“일주일 걸리던 반품, 3일 만에 끝냈습니다.”
이미지 출처: 미나수(MENASOO)
미나수는 2023년 론칭한 후 단 1년 만에 매출 10 성장을 이뤄낸 브랜드였습니다. ‘레트로 감성과’, ‘스포티한 라이프 스타일’을 결합해 빠르게 팬층을 확보했고, 제품이 잘 팔리는 만큼 반품도 함께 폭증하고 있었습니다. 미나수 김현준 팀장은 그 시절 반품을 이렇게 기억합니다. “고객은 불만을 쏟아냈고, 미나수 팀은 매주 반복되는 야근에 지쳐갔었어요.” 반품 처리하는데 기본 7일, 그 사이에 쌓인는 건 반품 CS 컴플레인과 팀원들의 피로감이었어요.
“월요일에 반품이 접수되는데, 고객에게 연락드린 건 다음 주 월요일이었어요.”
문제는 ‘물량’이 아니라 ‘구조’였었어요. “브랜드는 앞으로 나아가고 있는데, 운영팀은 계속 뒤처지는 느낌이었어요. 반복 업무에 파묻혀 중요한 걸 놓치고 있다는 위기감이 점점 커졌죠. 그러던 어느날, 김현준 팀장 메일로 리터니즈라는 업체에서 반품 제안이 왔어요. “처음엔 그냥 또 하나의 물류 대행사 인가 싶었어요.” 그런데 이번엔 좀 달랐습니다. 반품 처리를 3영업일내?!
“성장할 수록 반품은 늘고, 우리는 계속 늦어졌다. ” 수거 -> 검수 -> 등록까지 문제의 연쇄, 그 끝은 CS 폭탄
Q. 고객도 팀도 지치는 구조였다고 하셨는데요. 그때 가장 반복적이고 힘들었던 부분, 기억나시나요?
“월요일에 반품이 접수되면 수거까지 2~3일 걸리고, 검품과 시스템 등록은 금요일쯤 끝났어요.”
“고객 안내는 결국 그 다음주에나 가능했어요.”
김현준 팀장: 당시를 이렇게 회상합니다. “고객은 ‘왜 아직도 환불이 안됐냐’고 항의를 하고 저희는 목요일, 금요일 저녁까지 사무실에 남아 있었어요. 기존에는 고객의 반품 요청이 들어오면 미나수 운영팀은 수거 일정을 잡고, 검품 결과를 확인한 뒤 수기로 시스템에 데이터를 입력하고, CS팀에 전달하는 방식이었어요. 이 구조는 업무가 몰리는 주말 즈음이면 항상 문제가 또 다른 문제를 낳았습니다. “금요일까지 고객이 기다리고, 우리는 기데리게 한 죄책감과 함께 야근을 했죠.” 반품이 늘어나는 시즌엔 CS 문의도 함께 폭증했고, 고객 응대의 피로도는 물론, 팀 내 정서적 스트레스도 쌓여갔습니다.
“반품 담당자의 반복 업무, 이제 리터니즈 시스템이 자동으로 해결합니다.”
Q. 처음 리터니즈의 반품 솔루션 제안을 받았을 때, 그냥 또 하나의 위탁 대행 업체라고 생각하지 않으셨나요?
“첫 인상부터 단순 위탁 대행 업체가 아니었어요. ‘미나수를 대신해서 움직여주는 팀’이라는 인상을 받았어요.”
김현준 팀장: 리터니즈는 단순히 반품 물류를 대신 처리하는 업체가 아니었어요. 처음 미팅 때 느낀 건 ‘이팀은 우리가 반복적으로 쏟아붓는 시간과 에너지를 구조적으로 해결해줄 수 있다’는 확신이었습니다. 리터니즈의 구조는 꽤나 간단했어요. 반품 수거 -> 검수 -> 양품화 -> 바코드 작업까지 일괄적으로 수행하며, 그 모든 과정은 리포트로 실시간 제공되는 점 이었어요. 브랜드 실무자가 일일이 묻지 않아도 모든 정보를 확인할 수 있도록 설계되어 있었던 게 저희 같이 성장하는 브랜드에게 꼭 필요한 서비스라는 생각이 들었어요. 그 동안 우리가 인턴이든 정직원이든 붙잡고 했던 작업들이, 리터니즈 시스템 안에서는 자연스럽게 흘러가더라고요. 그래서 생각했죠.
“반품은 ‘사람을 더 붙이는 게 아니라, 구조를 바꾸는 일이겠구나 싶었어요. 기회라고 느꼈죠.”
“성장을 막던 반품, 리터니즈 도입 후 7일이 3일로 줄었습니다.”
도입 전: 평균 7일 소요
도입 후: 평균 3일 내 고객 응대 가능
Q. 리터니즈 도입 후 팀 분위기나 업무 방식에서 가장 크게 바뀐 점이 있다면요?
“월요일에 들어온 반품을 수요일에 처리 완료해서, 그 주 안에 고객 응대를 마칠 수 있게 됐어요.“
김현준 팀장: “예전 에는 금요일 저녁까지 남아 일했던 직원들이, 지금은 목요일 오후에 매출에 도움되는 시즌 촬영, 마케팅, 캠페인 회의를 하고 있어요. 단순히 반품 처리 시간이 줄어든 것이 아니라, 팀 전체의 업무 리듬이 바뀌었어요. 누구도 반품 건 때문에 야근하지 않고, 출고와 시즌 기획, 컨텐츠 제작 등의 브랜드 성장을 위한 본질적인 일에 시간을 쓸 수 있게 되었어요.
“사람이 지치는 일을 없애 주고, 중요한 일에만 에너지를 쓰게 만든 것. 그게 리터니즈 였어요.”
이미지 출처: 미나수(MENASOO)
“이제는 반품을 맡기고, 성장에만 집중하는 시대, 미나수는 ‘비용’이 아닌 ‘전략’을 선택했습니다.”
Q.만약 다른 브랜드 실무자가 같은 문제로 고민 중이라면, 어떤 얘기를 해주고 싶으세요?
“리터니즈는 패션 브랜드가 어떻게 일하면 가장 효율적일지 구조를 바꿔주는 파트너엿어요.”
“비용도 줄었지만, 더 중요한 건 그 시간에 우리가 ‘진짜 필요한 일’을 할 수 있게 됐다는 점입니다.”
김현준 팀장: 단순 비용 절감이 아닌, 운영 체계의 변화. 반복 작업을 없애고, 팀원들이 성장을 위한 일에만 집중할 수 있도록 만들어 주는 것. 리터니즈는 미나수에게 그런 의미의 파트너였습니다.
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