“이너웨어(속옷) 반품 CS대응, 고객 설득 대신 사진으로 끝냈습니다.”
출처: 키세 언더웨어
Q.여름만 되면 ‘잘 팔릴 걱정’보다 ‘반품 대응 걱정’이 먼저 드시나요?
김지안 대표: 여름만 되면 판매량보다 ‘반품’이 먼저 떠올랐어요. 성수기가 시작되기 전부터 긴장되는데요. 속옷, 수영복, 에슬레저 브랜드 담당자라면 익숙하실 거에요. 여름 성수기엔 판매량만큼이나 반품, CS 대응, 검품 이슈도 덩달아 폭증하죠. 반품은 단순 처리 업무가 아니에요. 시착 후 반품, 착용 흔적히 명확히 남은 상품, 감정적인 클레임…. 판매가 잘 될 수록 브랜드 팀 내부는 매번 더 지쳐가는 골치덩어리 패턴이죠.
“우리가 더 팔수록, 야근과 CS는 더 늘어났어요.
반품은 단순 물류 문제가 아니라, 감정 노동의 반복이었어요.”
Q. 바뀌지 않는 반복되는 문제로 고충이 컸을 거 같아요.
김지안 대표: 이너웨어 브랜드는 상품 특성상 CS 대응이 민감할 수밖에 없는 거 같아요. 고객은 ‘내가 사용하지 않았다’고 주장하고, 브랜드는 증거를 모아 설득하지만, 받아들이지 않으면 끝없는 설명과 해명이 반복됩니다. 하루 종일 해명 메일을 쓰고, 사진을 정리하는 일상이 계속됐습니다.
“증거를 준비해도 ‘조작 아니냐’는 말을 듣는 순간, 무력해졌어요.”
매일 야근해가며 반품 처리에 매달리는 직원들을 보며 생각했어요. 이건 우리가 잘못한 게 아니라, 구조가 잘못된 거다. 이 흐름을 이번에 바꾸지 않으면, 다음 성수기에도 똑같겠구나 싶었죠.
“이너웨어 브랜드의 반품 CS·야근·검품 이중고, 그 끝은 어디인가요?“
Q. 여름 성수기만 되면 운영팀 분위기기 뒤숭숭해졋다고요. 가장 힘들었던 상황이 있다면요?
“증거 사진을 보여줘도 통하지 않았고, 해명 메일을 몇 번이나 써도 끝이 없었어요.”
김지안 대표: 어느 날 태닝 크림 자국이 선명한 속옷을 반품하겠다는 고객이 있었어요. 본인이 사용한 게 아니라며 오히려 저희가 조작한 거 아니냐고 따지더라고요. 속옷 브랜드는 반품이 곧 민감한 고객 응대입니다. 그런데 우리 팀은 문제를 ‘풀기’보다, 상황을 ‘버티고’ 있었어요. 이너웨어 특성상 시착 후 반품, 사용 후 환불 요구, 훼손된 제품 반품 등 민감한 CS 상황이 반복됐습니다. 수작업으로 사진을 찍고 설명을 붙여도 고객이 납득하지 않는 경우가 많았습니다. 그 피해는 결국 팀에게 돌아왔습니다. 반복되는 야근, 감정 노동, CS 스트레스가 누적됐습니다.
“3PL 물류센터에서는 이너웨어 특성상 검품 자체를 거부하기도 했습니다. “
출고는 가능하지만 반품은 받지 않겠다는 업체도 많았고, 실질적으로 대안이 없는 상황이 반복됐습니다. 브랜드는 성장하는데, 반품도 같이 커지고… 운영은 계속 뒤처지고 있다는 느낌이 들었어요.
“고객 설득 대신 사진 한 장, 키세는 리터니즈를 만나 구조를 바꿨습니다.”
Q. 리터니즈를 처음 알게 됐을 때, 어떤 기대감이 생기셨나요?
김지안 대표: 콜드메일에서 ‘반품’이라는 단어가 눈에 띄었어요. 우리가 겪는 문제를 정확히 짚은 느낌이었죠. 처음에는 단순 물류 대행일 거라고 생각했지만, 미팅을 진행하면서 ‘운영의 구조를 바꿔주는 파트너’라는 점에 확신이 들게끔 해주더라고요.
“우리 같은 이너웨어 브랜드는 섬세한 대응이 중요한데, 리터니즈는 우리가 제안한 내용을 바로 반영해줬어요.”
검품 사진에 ‘반품 전문 서비스’ 워터마크를 넣어달라고 요청했더니 바로 반영되더라고요. 그 이후로는 고객도 더 이상 우기지 못했습니다. 이 작은 변화 하나로 고객 항의는 멈췄고, 야근도 사라졌습니다.
“키세는 더 이상 해명하지 않습니다. 사진 한 장이면 고객도 납득하니까요.”
Q. 도입 이후 실질적으로 체감한 변화는 무엇이었나요?
- Befor: 요청 시 핸드폰으로 증거 사진 촬영 -> 고객 설득 실패 -> 야근
- After: 고해상도 증거 사진 제공 -> 실시간 반품 처리 정보 업데이트 CS대응 -> 정시 퇴근
김지안 대표: 예전 같으면 며칠을 설득했을 반품 CS 상황도, 이제는 검품 사진 한 장이면 끝나게 되더라고요. 리터니즈 사진은 화질이 너무 좋아서 고객도 더 이상 말을 못하더라고요.가장 큰 변화는 ‘키세 팀들의 시간을 되찾은 것’이었습니다. 감정 소모성 CS 대응이 사라지자, 팀은 기획, 운영, 상품 개선 등 본질적인 업무에 몰입할 수 있게 되었어요.
“리터니즈는 단순 외주가 아니라, 키세의 감정 노동 문제를 바꿔준 파트너에요 “
Q.동종 업계 분들에게 추천해주고 싶은 말이 있나요?
김지안 대표: 성수기를 앞둔 지금이야말로 운영 구조를 점검할 타이밍입니다. 저희 키세처럼 반품 구조를 바꾼다면, 다음 시즌은 완전히 다르게 시작될 수 있지 않을까해요. 리터니즈를 한마디로 표현하자면 음…
“반품 운영은 결국 브랜드 성장의 마지막 퍼즐입니다.” 그 퍼즐은 반품 전문 솔루션 리터니즈가 아닐까 하네요.
사진: 김지안 대표
반품 증거 사진은 한 장이면 되는데, 아직도 밤새 해명 메일 쓰고 계신가요?
성수기마다 반복되는 반품 CS, 그 흐름을 이번에는 바꿔보세요.
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