이번 주제는 2012년에 창립되어 현재까지 약 900 억원의 투자를 유치한 RMS (Return Management System) 업계의 강자 Narvar입니다. Narvar는 LVMH 그룹과 같은 하이앤드 명품사부터 Levi’s와 같은 브랜드까지 아우르는 다양한 고객층을 보유하고 있습니다.
1-1 RMS 업계에서 살아남는 마케팅
기믹 마케팅에는 네 가지 지표가 있습니다.
- 주제 부조화: 다른 컨텐츠와 주제가 맞지 않도록 배치해 시선을 끄는 방식
- 주의 집중: 광고를 더 눈에 띄게 만들어 집중도를 높이는 효과
- 광고에 대한 태도: 창의적이거나 흥미롭다고 대중들이 느끼면 긍정적 반응 유도 가능
- 기억력: 광고가 부조화를 이루는 특성으로 기억에 오래 남게 됨
(Rachmad, 2025).
이번에 소개해 드릴 Narvar와 앞서 소개해 드린 Loop Returns는 서로 비교 마케팅을 하고 있으며, 이는 기믹 마케팅의 일부입니다. B2B 솔루션이기 때문에 바이럴 마케팅을 사용하기 어려워 기믹 마케팅에 적극적으로 투자하고 있는 것입니다.
한국과 달리 미국에서는 비교 마케팅이 흔합니다. 비교 마케팅이란 동종 제품, 또는 서비스를 제공하는 브랜드를 보여주며 하나 이상의 특징을 비교하는 형태로 제작되는 광고입니다. 대표적으로 코카콜라 vs 펩시의 비교 광고입니다. 아이가 자판기에서 키 때문에 펩시를 뽑지 못하자 코카콜라 두 개를 뽑은 뒤 코카콜라 캔을 밟고 올라가는 광고가 있습니다.
Loop Returns를 구글에 검색해 보면 이런 광고가 나옵니다.
Narvar가 훨씬 나은데 왜 Loop을 검색하는지로 시작되는 이 광고 페이지를 들어가 보면 Loop와 비교해 Narvar의 장점 리스트를 나열하고 있습니다. 현재는 Loop을 직접적으로 겨냥하는 광고는 내려가있는 상태입니다. 반면 Loop Returns 홈페이지에 들어가도 똑같은 광고가 있습니다. 심지어 Loop Returns의 리스트가 Narvar보다도 훨씬 더 깁니다. 2012년 창업한 Narvar를 2017년 창업한 후발주자 Loop Returns가 도발한 것입니다.
Navar쪽 리스트를 요약해보자면, 아래와 같은 장점들이 있습니다. Navar는 주로 WMS와 RMS의 경계, 즉 시스템적인 측면에 더 집중하며 중소에서 대형 셀러까지 타겟층으로 삼고 있습니다.
Shopify 외에도 SFCC, Magento 등 다양한 전자상거래 플랫폼에서 사용 가능
3PL 없이 400개 이상의 운송업체와 연동
20만 개 이상의 편리한 반품 드롭오프 지점
반품 여정에 대한 고객 알림 및 추적 기능 제공
건당 수수료 없이 정액 요금제 제공
기업 규모로까지 확장 가능한 확장성
반면 Loop Returns의 경우, 아래와 같은 장점이 있습니다. Loop Returns는 반품 경험 자체를 개선하는 것에 더욱 집중하여 쇼핑처럼 느껴지는 반품 경험을 제공합니다. 또한 소규모에서 중소 셀러에 특화 되어있습니다.
브랜드마다 다른 반품 정책 구성 가능 (제품별, 이유별, 고객 세그먼트별)
Shopify 연동으로 손쉽게 설정
고객 경험에 따라 반품 옵션 맞춤 제공
- 주문 상태, 반품 진행 상황, 배송 등 직관적으로 확인 가능
Shopify 내에서 바로 교환 가능
- 오프라인 매장 반품도 Shopify POS 통해 자동 처리 가능
반품 시 ‘Shop Now’ 기능 제공 → 즉시 쇼핑 가능
추가 보너스 크레딧으로 교차 판매 유도
1-2 본격적으로 경쟁이 가속화 되는 RMS 업계
경쟁이 적거나 없는 업계를 블루오션이라고 합니다. 경쟁이 너무 많거나 시장이 포화하면 레드오션이라고 합니다. 미국에서는 블루오션이었던 RMS 업계가 점점 레드오션화 되어가고 있습니다. Narvar도 RMS 계의 강자지만, 압도적 1위도 아닐뿐더러 거대한 경쟁사들이 줄을 서고 있는 추세입니다.
당장 중소셀러 플랫폼 Shopify나 소프트웨어 리뷰 웹사이트인 Capterra를 봐도 Outvio, Return Bear, Rich Returns, Return Go, Aftership, Sortira등등의 회사들이 경쟁 하고 있습니다. 반품 시장이 얼마나 크길래 경쟁이 치열할까요?
2024년에만 1,300조 원어치 상품이 반품되었습니다. 이 1,300조 원 중 대부분이 단순 변심과 같은 이유로 반품 되었습니다. 하지만 미국 기업들은 반품으로 인한 비용을 단순한 손실이 아닌, 고객 서비스의 일부로 인식하고 있으며 반품이 어려워지면 고객 이탈로 이어질 것을 우려합니다. 그래서 대부분의 미국 기업은 쉬운 반품을 유지하고 있고, 이는 다량의 반품으로 이어지는 악순환이 지속되고 있습니다.
1990년대부터 역물류가 시장에 서서히 도입되기 시작했습니다. 1999년에 창립된 Newgistics가 미국 우정공사와 협업해 역물류의 개념을 처음 시장에 도입했습니다. 지금은 이미 보편화되었지만, 당시로써는 혁신적이었던 택배 기사가 반품 물건을 집 앞에 내놓으면 수거해가는 방식이었습니다.
2000년대 초반에 이커머스의 부흥과 함께 반품 문제가 더욱 대두되었습니다. 오프라인 매장이 없으면 어떻게 반품받을 것인지에 대한 의문이 있었습니다. 기업들은 자체 RMS를 만들며 반품 경험을 향상하고 반품으로 인한 손실을 줄이려고 노력했습니다.
2004년 창업된 Optoro는 업계 최초로 클라우드 기반 RMS를 시장에 선보였습니다. RMS 개발에 투자할 여력이 없는 회사들이 아웃소싱을 하며 본격적으로 클라우드 기반 RMS 회사들이 탄생했습니다.
Narvar는 2012년 창업되어 고객사와 고객의 커뮤니케이션을 더 효율적으로 강화하고 95%의 정확도를 자랑하는 물류 예측 시스템으로 클레임을 원천적으로 줄이고 있습니다.
1-3 Navar, 하이엔드 명품부터 청바지까지
Narvar는 2018년 기준 500개가 넘는 고객사를 확보하며 빠르게 성장했습니다. 25년인 지금은 무려 1,500개 이상의 고객사를 확보하며 7년간 3배가 넘는 성장을 했습니다. 고객사의 범위도 넓습니다. LVMH 그룹, Dyson과 같은 명품 브랜드들부터 Levi’s, GAP과 같은 스트릿 브랜드까지 다양합니다.
Narvar의 어떤 장점이 고객사들을 사로잡았을까요?
- 주문 추적 시스템
Narvar의 주문 추적 시스템은 실시간으로 내 상품이 어디에 있는지 파악이 가능합니다. 또 다양한 채널 (메시지, 이메일 등)을 통해 계속 정보를 제공합니다. 그렇기에 상품 위치에 관한 문의가 줄어드는 효과가 있습니다.
- 배송 예측 시스템
Narvar의 배송 예측 시스템은 머신 러닝 AI를 활용해 95%의 강력한 정확도를 가지고 있습니다. 고객은 상품을 주문할 때와 결제를 할 때 언제 이 상품이 배송될지 알 수 있습니다. 단순히 보면 고객 편의성을 제공하고 배송 일자에 대한 문의가 줄어드는 효과가 있습니다. 좀 더 복합적으로 보면, 고객이 상품을 보고 있을 때 이 상품을 몇 시간 안에 주문하면 언제 배달이 되는지 볼 수 있습니다. (ClickPost, 2025)
고객은 상품을 구매할지 결정하기 이전에 시간적 압박에 영향받기 시작합니다. 빠르게 주문해야 빠르게 상품을 받을 수 있다는 압박이 구매를 유도할 수 있습니다. 셀러 입장에서도 배송에 관한 다양한 정보를 조회 해 볼수 있어 CS 대응에 용이합니다.
- 반품과 교환
Narvar의 반품/교환 시스템은 고객사가 직접 반품 정책을 결정해서 커스텀 할 수 있는 점에서 매력적입니다. 반품 방법, 스토어 크래딧 환불, 즉시 환불 등 다양하게 커스텀 해서 웹페이지를 운영할 수 있는 기능이 있습니다. 또한 Narvar는 Kohl’s라는 미국의 대형 백화점 브랜드와 협업하여 오프라인 반품도 지원하고 있습니다. 미국 전역의 kohl’s 1,100곳에서 오프라인 반품을 할 수 있습니다.
2-1 RMS의 한계와 대체 솔루션
Navar와 같은 RMS 전문 기업은 반품의 관리를 혁신해 고객 경험을 향상 합니다. 하지만 결국 반품이 들어온 상품은 기업 내에서 검품 해야 하고 재분류와 양품화를 해야 하는 문제점이 있습니다.
Optoro의 Optiturn과 같이 반품과 검품을 같이 도울 수 있는 특수한 RMS가 아닌 경우 특히 이러한 한계점이 분명합니다. 고객 경험이 향상되는 것과 별개로 CS 업무의 양은 크게 줄어들지 않습니다.
이커머스가 직접 상품을 검품하는 것은 주문량이 폭증하거나, 회사의 규모가 커지면 커질수록 부담으로 다가옵니다. 이런 경우 RMS가 아닌 다른 솔루션이 필요합니다.
리터니즈의 반품 솔루션을 사용하면, 반품이 들어오면 자동으로 주문이 접수되어 리터니즈 센터로 입고됩니다. 검품에 특화된 장비와 전문 인력이 빠른 속도로 검품하므로 3영업일 이내로 검품이 완료됩니다.
검품 과정에서 카메라로 사진을 찍고, 상품의 문제를 발견하면 표시를 하기 때문에 고객님에게 안내 드리기도 수월합니다. 또한, 사진으로 잘 보이지 않는다면 재검품을 요청할 수도 있어 고객사의 고충과 불편을 최소화 하고 있습니다.
지금까지 소개 시켜드린 미국 RMS기업들은 각자 특성이 모두 다른 것 처럼 한국 역시 다양한 반품 시스템과 솔루션이 있습니다. 상황에 맞는 솔루션과 시스템을 잘 활용한 더욱 효율적인 반품관리가 중요합니다.
Reference Page
ClickPost. (n.d.). Narvar vs AfterShip: Key differences, features & pricing. ClickPost. https://www.clickpost.ai/narvar-vs-aftership
Rachmad, Y. E., Budiyanto, B., & Khuzaini, K. (2025). The influencer’s power: Viral and gimmick in behavior transformation. PT. Green Pustaka Indonesia.
