1-1 바야흐로 RMS의 시대
일반적인 직장인은 업무를 쉽게 하기 위해 엑셀, 워드 등의 프로그램을 사용하는 것 처럼, 물류담당자는 WMS(Warehouse Management System)을 사용합니다. 지난 콘텐츠에서 설명해 드렸던 Optoro의 Optiturn이 바로 WMS 기반의 소프트웨어의 대표적인 예시입니다. 반품 업무는 어려운 업무이며, 온라인 상업이 들어서면서 점점 더 어려운 업무가 되고있습니다.
반품 업무를 쉽게 하기 위해 만들어진 시스템을 RMS (Return Management System) 라고 합니다. RMS에는 반품관리서비스, 반품관리대행, 반품관리시스템 등등 많은 개념이 포함되어있습니다. 오늘 소개 해 드릴 기업인 Loop Returns는 5,000개 이상의 Shopify 브랜드와 계약한 강력한 RMS 소프트웨어를 제공하는 스타트업입니다. 강력한 소프트웨어 개발을 위해 매년 10억원 이상을 투자하고 있습니다.
우선 Shopify에 대해 간략히 설명하겠습니다. Shopify는 온라인 쇼핑몰 구축을 편히 할 수 있는 전자상거래 플랫폼입니다. 기능으로 안전한 결제 환경 제공, 다양한 마케팅 툴, 배송관리와 앱스토어가 있습니다. 한국으로 예를 들자면 카페24, 아임웹, 메이크샵과 같은 온라인 플랫폼과 매우 유사합니다.
이 중 특이한 것이 바로 앱 스토어입니다. Shopify 앱스토어에서는 다양한 소프트웨어를 구독할 수 있습니다. 예를 들어 이메일을 쉽게 보낼 수 있는 소프트웨어나 고객 관점에서 반품을 쉽고 빠르게 만들어줄 수 있는 Loop Returns의 소프트웨어가 있습니다.
Loop Returns는 특히 Shopify를 기반으로 쇼핑몰을 운영하는 중소 셀러들을 타겟으로 사업을 운영하고 있습니다.
1-2 반품을 간편하게, 빠르게 만드는 법
반품은 셀러 입장에서도 골치지만 소비자 역시 반품을 어려워하는 경우가 종종 있습니다. 반품이 어려우면 소비자는 서비스가 불편하다고 여길 수 있고 반품 하지 못해 상품을 그냥 쓰게 된다면 장기적인 관계 구축이 어려워질 수 있습니다.
따라서 미국 기업들은 코스트코의 90일 이내 무료 반품, 베스트바이의 14일 이내 무료 반품, 한국 기업들은 쿠팡의 30일 이내 무료 반품, 네이버의 판매자 귀책과 구매자 단순 변심과 상관없이 교환/반품 배송비 보상 정책, 무신사의 배송기간 일주일 안에 교환 또는 환불 같이 쉬운 반품 정책을 도입하고 있습니다.
하지만 소비자 친화 정책보다 결국 더 중요한 것은 얼마나 반품이 편리하고 방법이 간편한지입니다.
Loop Returns는 고객의 웹사이트에 직접 이식 가능한 API를 제공합니다.
고객이 상품을 반품하려 할 때 크게 두 가지 선택권이 주어집니다. 고객은 상품을 반품하거나 교환할 수 있습니다. 교환 버튼을 누르면 다양한 상품을 보여주며 다른 상품을 다시 구매하도록 유도합니다.
고객은 그 다음 직접 상품을 반납할지, 반품 운송장을 직접 프린트할지 결정할 수 있습니다. 이 정보는 자동으로 프로그램에 등록되어 간편하게 확인 할 수 있으며 물류 추적 기능까지 지원합니다.
셀러 입장에서는 검품에만 집중할 수 있으며, 검품이 늦더라도 업셀링이 이뤄졌기 때문에 손실을 최소화할 수 있습니다.
1-3 반품을 교환, 업셀링으로 바꾸는 법
중소 셀러들의 가장 큰 문제점은 반품이 유동적인 손실로 이어진다는 점입니다. 반품이 들어오면 검품을 한 뒤 양품화가 필요 없는 상품은 (단순 개봉, 단순 변심 등) 바로 재판매를 해야 손실을 줄일 수 있지만, 전담 인력과 노하우가 부족한 사례가 많습니다.
한국의 경우, 반품 처리를 2~3일 안에 하지 못하면 판매자가 손해를 보는 구조입니다. 전자상거래법에 따르면 판매자는 판매자의 귀책 사유로 인해 반품된 상품을 받은 날로부터 3영업일 이내에 대금을 반환해야 합니다 (전자 상거래법, 2024).
미국에서는 법으로 크게 규정하고 있지는 않으나 각종 정책으로 주정부에서 규제하고 있습니다. 그렇기에 검품 업무에 많은 자원을 투자하거나, 아예 검품을 포기하는 경우가 더 많았습니다.
Loop Returns는 발상을 전환했습니다. Shop Now 기능으로 소비자의 반품 과정을 쇼핑 과정으로 뒤집어 반품으로 인한 손실을 최소화하고, 심지어 업셀링까지 유도할 수 있었습니다.
위 사진을 보면, Get $56과 Shop with $64로 나뉘어 있습니다. 단순히 상품을 반품하면 $56를 돌려받지만, Shop now를 누르면 추가 크레딧이 포함된 64불로 다른 상품을 구입할 수 있습니다.
당장 반품을 신청하면 스토어 크레딧으로 즉시 환불과 보너스 크레딧까지 받을 수 있다고 유도합니다.
보너스 크레딧은 고객의 소비심리를 자극해 업셀링을 유도합니다. 원래 사려고 했던 상품 보다 더 비싼 상품을 사게 유도하는 기능입니다. Loop Returns에 따르면 평균적으로 $1.81 만큼 업셀링 효과가 있다고 합니다.
2-1: 국내 RMS 시장과 기업
국내 RMS 시장도 성장세에 있습니다. 2024년 기준 반품 시장의 규모는 4조 5천억 원으로 꾸준히 성장하고 있습니다. 특히 반품 전문 서비스인 ‘리터니즈’는 반품 관리부터 재고 관리까지 모든 과정을 효율적으로 처리할 수 있는 RMS를 개발하기 위해 노력하고 있습니다.
- 빠른 검품 및 반품 처리: 반품된 상품의 상태를 꼼꼼하고 빠르게 검사하여 입고 후 평균 1 영업일 이내에 반품 처리를 완료합니다.
- 높은 재판매율: 재판매 가능한 상품은 양품화 과정을 거쳐 바로 재판매 가능한 상태로 입고해 드립니다. 따라서 빠른 재판매와 낮은 재고율을 유지하고자 하는 셀러에게 유리합니다.
- 재고처분: 재고로 쌓여있는 제품들을 리퍼샵과 사입업체 연결을 통해 현금화시키고, 판매하기 어려운 제품은 사회복지 시설 등에 기부하여 기부금영수증 발행으로 세금감면의 혜택을 제공합니다.
더 쉽고 편리한 RMS (Return Management System)를 찾고 있나요? 반품 관리부터 재고 관리까지 모든 과정을 효율적으로 처리하는 리터니즈를 사용해보세요!
