일반 직장인들은 업무 효율을 높이기 위해 엑셀, 워드 같은 프로그램을 사용하고, 3PL이나 자사 물류센터에서는 WMS(Warehouse Management System)를 활용합니다. Optoro의 OptiTurn 역시 WMS 기반 RMS 소프트웨어입니다.
이커머스가 성장하면서 반품 관리의 중요성은 더욱 커지고 있습니다. 반품은 단순하지 않지만 모든 셀러들이 해결해야 할 숙제입니다. 그런 어려움을 해결하기 위해 등장한 시스템이 바로 RMS (Return Management System)입니다.
1-1 반품의 역사
반품(Return)의 개념은 오래전부터 존재했습니다. 인류 최초의 반품 기록으로는 기원전 1750년 메소포타미아의 점토판 문서가 있습니다. 이 문서에는 한 인물이 구리를 구매했는데 품질이 만족스럽지 않아 전액 환불을 요구한 내용이 담겨 있습니다 (ReturnGO, 2023). 실제 반품이 이루어졌는지는 알려져 있지 않습니다.
고대에는 반품이라는 개념이 존재하긴 했지만, 판매자들이 이를 얼마나 중요하게 여겼는지는 알 수 없습니다. 반면, 현대 사회에서 반품은 ‘역물류(reverse logistics)’라는 개념으로 정립되며 비즈니스 전략의 중요한 한 축이 되었습니다.
1872년, 미국의 통신판매업체 Montgomery Ward & Company는 “만족하지 않으면 전액 환불” 정책을 도입하며 소비자 중심 반품의 서막을 열었습니다. Montgomery Ward & Company는 아직까지 운영중입니다. 올해로 153년의 역사를 자랑하고 있습니다.
1990년대 이전까지만 해도 명확한 반품 정책은 드물었습니다. 미국의 경우, 반품 상품을 폐기하는 것이 더 경제적이라는 이유로 대량 폐기하기도 했습니다. 반품은 모두에게 골칫거리였고, 환경 보호나 지속가능성과는 거리가 멀었습니다.
오프라인 중심의 유통 구조는 반품의 접근성을 제한했습니다. 미국은 1950년대 자동차 보급이 급증하고 대형 쇼핑몰이 생겨나면서 쇼핑은 ‘주말의 외출’이 되었고, 반품도 오프라인 매장을 통해 이뤄졌습니다.
1990년대부터 본격적인 이커머스 시대가 열리며 상황은 달라졌습니다. 배송이 주된 수단이 되면서 반품도 새로운 방식이 필요해졌습니다. 아마존이 2005년 세계 최초로 무료 배송, 이후에는 무료 반품을 도입하며 업계 기준을 바꾸었고, 그 영향으로 반품량은 급격히 늘어났습니다.
1-2. Montgomery Ward & Company의 등장
1800년대 당시 미국은 농업 중심 사회로, 대부분의 인구가 오지에 거주했습니다. 방문 판매는 상품의 품질도 신뢰할 수 없었고 가격도 높았습니다.
Montgomery Ward는 도시에 집중된 상품 수요가 오지에도 존재한다는 사실을 발견했습니다.
그는 카탈로그를 제작해 소비자가 직접 상품을 보고 고를 수 있도록 했고, 기차역을 통해 상품을 배송받을 수 있게 했습니다.
Montgomery Ward & Company는 1872년 창립 후 1904년까지 30만 명의 이용자를 확보하며 폭발적인 성장을 이뤘습니다. 방문 판매와 경쟁하면서 차별화한 전략은 바로 전액 환불 보장 정책이었습니다. 이는 고객 신뢰 확보에 결정적이었습니다
1-3. 역물류의 개념 확산
1999년에 창립된 Newgistics가 미국우정공사와 협업해 역물류의 개념을 처음 시장에 도입했습니다. 지금은 이미 보편화되었지만, 당시로써는 혁신적이었던 택배 기사 수거 방식의 반품 시스템을 선보였습니다.
2000년대 초반에 이커머스의 부흥과 함께 반품 문제가 더욱 대두되었습니다. 오프라인 매장이 전무한 커머스 회사들의 등장과 동시 기업들은 자체 RMS를 만들며 반품 경험을 향상하고 반품으로 인한 손실을 줄이려고 노력했습니다.
2004년 창업된 Optoro는 업계 최초로 클라우드 기반 RMS를 시장에 선보였습니다. RMS 개발에 투자할 여력이 없는 회사들이 아웃소싱 하며 본격적으로 클라우드 기반 RMS 회사들이 탄생했습니다.
1-4 RMS의 등장
‘시스템’은 단순히 소프트웨어만을 의미하지 않습니다. 정치 체제처럼 구성원, 절차, 하드웨어, 소프트웨어가 모두 결합한 구조입니다. Newgistics와 미국우정공사의 협업으로 만들어진 택배 수거형 반품 구조 역시 하나의 RMS였습니다. 미국에서는 Optoro, Loop Returns와 같은 다양한 RMS가 등장하며 발전해 왔습니다. 이들은 대부분 클라우드 기반 SaaS 형 RMS입니다.
국내 사례를 살펴보겠습니다. 예를 들어, 무신사에서 반품 버튼을 누르면 고객사의 시스템에 정보가 자동으로 전달됩니다. 리터니즈와 같은 플랫폼이 연결되어 있다면, CJ대한통운을 통해 자동으로 반품 접수가 됩니다. 택배 기사가 상품을 수거하면서 반품 프로세스가 시작됩니다. 이처럼 반품 요청 → 수거 → 입고 → 검품의 일련의 과정을 체계적으로 관리 함으로서 인건비 절감, 업무 간소화, 소비자 만족도 향상이 가능해졌습니다.
과거에는 반품이 늘면 인원을 늘리는 방식밖에 없었습니다. 하지만 인건비는 한계가 있고, 반품을 거절하면 고객이 떠날 수 있기에, 반품 시스템은 필수가 되었습니다. Optoro는 2010년 ‘OptiTurn’이라는 클라우드 RMS를 출시하면서 본격적인 SaaS RMS 시장을 열었습니다.
1-5 클라우드 기반 SaaS RMS으로 발전
2010년경 Optoro는 Optiturn이라는 세계 최초의 클라우드 기반 SaaS RMS를 선보였습니다. 클라우드 기반 SaaS RMS는 다음과 같은 구조로 이해할 수 있습니다.
- 클라우드 기반: 서버가 아니라 인터넷을 통해 접속
- SaaS (Software as a Service): 직접 설치하지 않고 구독처럼 사용하는 소프트웨어
- RMS (Return Management System): 반품 관리 시스템
즉, 인터넷을 통해 접근 가능한 반품 전용 시스템을 구독하는 형태입니다.
이 방식은 기업이 자체적으로 RMS를 개발하거나 관리할 필요 없이 이미 구축된 시스템을 사용하는 방식이기 때문에 기능 개선이나 문제 대응도 서비스 제공자가 맡습니다. 또한 WMS와의 연동을 통해 반품 물품의 위치, 상태, 재고 현황 등을 실시간으로 파악할 수 있어 물류 효율성 향상과 고객 대응 속도 개선에 기여할 수 있습니다.
Reference Page
ReturnGO. (2023, October 25). The first return request in history. https://returngo.ai/first-return-request-in-history/
