무신사 랭킹 TOP 30 브랜드 3곳, 반품부터 바꿨다.

“무신사 상위 랭킹 패션 브랜드의 공통점? 반품은 손대지 않는다”

브랜드가 커갈수록 필연적으로 마주하게 되는 업무가 있습니다. 바로 ‘반품 처리’입니다. 과거에는 브랜드 경쟁력을 말할 때 빠지지 않던 키워드가 있었습니다. ‘빠른 출고’, ‘당일 배송’, ‘로켓 배송’ 이런 속도 중심의 물류 경쟁력이 브랜드의 신뢰를 쌓는 핵심 요소로 여겨졌습니다. 하지만 소비자의 기준은 달라졌습니다. 요즘 소비자들은 “배송이 빠른 건 기본이고, 그래서 반품은 무료인가요??”를 먼저 묻습니다. 무료 반품, 간편한 회수, 빠른 환불은 단순 서비스가 아니라 브랜드 선택의 기준이 된 지 오래입니다.

이 변화는 브랜드 입장에선 기회이자 동시에 위기입니다. 고객의 신뢰를 얻고 재구매를 유도할 수 있는 터닝포인트이기도 하지만, 그만큼 내부 리소스를 갉아먹는 구조적 리스크로 작용하기도 합니다. 실제로 리터니즈가 만나 수많은 브랜드 담당자들은 입을 모아 말합니다.

“출고는 자동화가 되는데, 반품은 사람이 손으로 다 해야 하니 너무 비효율적이에요.”
“3PL을 써도 반품 쪽은 여전히 우리가 직접 챙겨야 하더라고요.”
“검품도 기준이 없고, 사진도 없어서 CS 가 계속 들어와요.”

이처럼, 출고는 ERP, OMS, 3PL 등으로 손쉽게 위탁하거나 자동화할 수 있지만, 반품은 여전히 수작업에 의존하는 ‘비효율의 사각지대’로 남아있습니다. 상품을 다시 수거해 포장을 열고, 구성품을 확인하고, 상태를 체크한 후 환불까지 처리해야 하는 과정은 매뉴얼도 표준화도 없고, 전담 인력 없이 운영되는 경우가 대부분입니다. 결국 누군가의 하루 몇 시간을 소리 없이 잡아먹는 고정 비용으로 작용합니다. 문제는, 브랜드가 성장하면 할수록 반품도 함께 늘어난다는 점입니다. 판매량이 많아질수록 환불 요청도, 회수 요청도 많아집니다. 즉, 반품은 브랜드 성장의 ‘그림자’처럼 따라붙는 업무입니다. 초기에야 대표나 MD가 직접 처리할 수 있었던 업무도 하루 10건, 20건이 넘어가는 순간부터는 업무 병목 → 환불 지연 → 고객 불만 → CS 폭주의 악순환이 시작됩니다.

“배송은 시스템이 갖춰졌는데,
반품은 여전히 대표님이 박스 뜯고 사진 찍고 계시더라고요”

“CS로 환불 요청이 들어와
3PL에 연락하면 사진도 제대로 못 찍어주고 소통이 오래 걸려요.”

성장하는 브랜드일수록 이 문제를 “그냥 버틸 일”이 아니라 “구조적으로 해결할 일”로 인식하고 그에 맞는 시스템과 전략을 고민하기 시작합니다. 그리고, 바로 그 시점이 브랜드의 성장을 지속 가능하게 만들 것인지, 하락 시키게 만들 것인지를 결정짓는 갈림길이 됩니다.

1-1 당신의 브랜드는 반품 때문에 천천히 무너지고 있습니다

고객이 자사몰이나 플랫폼에서 반품 신청
택배 회수 요청
회수 지연 시 고객 CS 유입
물류센터 수령 후 검품, 검수
검수 결과 반영 (재고 이동 또는 폐기)
환불 처리 및 고객 응대

이 모든 단계 중 단 하나라도 지연되면, 다음과 같은 연쇄 반응이 터집니다.

회수 지연 ⇒ 고객 불만 폭증, 플랫폼 패널티 경고
검품 지연 ⇒ 환불 지연, 악성 리뷰 발생, 브랜드 신뢰도 하락
기준 미흡 ⇒ 재고 시스템 오류, 양품화 실패, 운영 오류 누적
수기 처리 ⇒ 실무자 과부하, 이직률 상승, 업무 연속성 단절

“기획 회의하다가 반품 쌓였다는 연락 오면,
다시 내려가서 검품합니다. 콘텐츠 준비는 항상 뒤로 밀리죠.”

한 브랜드 MD의 이야기입니다. 처음엔 단순한 일처럼 보일 수 있습니다. 하지만 이 반복되는 반품 처리 업무가 브랜드가 앞으로 나아가지 못하는 진짜 이유가 되는 경우가 많습니다. 반품이 단순 반복 업무? 그 안에 숨은 ‘전략의 손실’을 봐야 합니다 기획자나 운영팀이 회의를 하다가 갑자기 “반품 쌓였다”는 연락을 받고 물류 쪽으로 내려갑니다. 박스를 열고, 상품을 꺼내고, 하나하나 확인하고… 이게 하루 1~2시간씩 반복된다면 어떻게 될까요?

하루 2시간 × 주 5일 = 주 10시간
한 달이면 40시간, 거의 한 명의 업무 시간 중 25%가 반품에 쓰이는 셈

이 사람이 콘텐츠 기획, 마케팅 전략, 신제품 준비 같은 브랜드의 ‘성장’에 투자돼야 할 핵심 인력이라면? 그 브랜드는 한 달에 캠페인 1~2개를 그냥 놓치고 있는 겁니다. 브랜드가 가장 아껴야 할 건 돈보다 ‘집중력’ 지금도 많은 브랜드가 “우리가 시간이 많지 않아서 반품을 따로 처리할 인력이 없어요”라고 말합니다. 하지만 실제로는, ‘시간이 부족한 게 아니라 방향이 잘못 잡혀 있는 것’일 수 있습니다. 대표, MD, 마케터, 운영팀… 모두가 해야 할 중요한 일이 많지만, 그중 어떤 일은 전략이고, 어떤 일은 반복 업무입니다. 콘텐츠 기획 대신 반품 박스를 뜯고 있다면, 그 브랜드는 자기도 모르게 전략을 멈추고 있는 셈입니다.

1-2 데이터로 본 현실: 반품의 85%는 ‘단순 변심(정상 상품)’

리터니즈는 2023년 6월 부터 2025년 3월까지 처리한 총 68,000건의 반품 데이터를 분석했습니다. 그 결과는 단순했습니다.

82.48%는 ‘개봉했지만 하자 없는 정상 상품’,
3.46%는 포장도 뜯지 않은 ‘미개봉 상품’

다시 말하면 85.48%는 다시 판매해도 문제가 없는 단순 변심(정상 상품)이었습니다.
2024년 데이터 역시 흐름은 같았습니다. 전체 반품 중 81.6%가 ‘정상 상품’으로 확인됐습니다.
그런데도 많은 브랜드는 검품을 생략하거나, 환불을 먼저 처리하고 나중에 물건을 확인하는 방식을 택하고 있습니다.

1-3 잘나가는 패션 브랜드는 왜 반품을 솔루션에 맡길까?

브랜드가 반품 업무를 처리하는 방식은 크게 세 가지로 나뉩니다.

내부 인력이 직접 처리하는 ‘자체 처리’ 방식
출고와 반품을 함께 맡기는 ‘3PL 위탁’ 방식
반품만 전문으로 처리하는 ‘패션 반품 전문 솔루션’ 이용 방식

각 방식은 상황에 따라 장단점이 분명합니다. 하지만 반품량이 늘어날수록, 비용·속도·품질 면에서 격차가 확연히 벌어집니다.

월 120건 규모일 때 — “이 정도는 우리가 처리할 수 있지 않나?”

초기 브랜드의 경우, 하루 3~4건 수준의 반품은 대표나 MD가 직접 처리하는 경우가 많습니다. 하지만 표를 보면 알 수 있듯이, 이게 결코 ‘공짜’가 아닌 구조라는 걸 알 수 있습니다.

📌 요약

자체 처리는 인건비는 ‘숨어 있지만’ 실질적 비용이 크고,
3PL은 출고 겸직으로 검수 품질이 떨어지며,
전문 솔루션은 비용은 낮고 품질은 일정함

월 4,000건 규모일 때 — “이제는 사람이 감당이 안 된다”

하루 100~150건 이상 반품이 발생하는 중견 브랜드부터는 자체 인력만으로는 물리적으로 감당이 어려워집니다.

📌 요약

자체 처리 시 인건비가 고정으로 발생하고, 휴가·퇴사 리스크 존재
3PL은 일관된 기준이 없어 검품 품질 유지가 어려움
전문 솔루션은 단가가 낮고, 재사용 가능 재고를 더 많이 살려냄

1-4 위기를 돌파한 브랜드의 사례: S사의 사례(무신사 랭킹 TOP 20 브랜드)

브랜드가 빠르게 성장할수록, 눈앞에 닥치는 문제들은 더 커집니다. 그리고 그중 가장 예측하기 어려운 것이 바로 ‘반품 폭증’입니다. 무신사 TOP 20 브랜드 중 하나인 S사는 지난해 블랙 프라이데이 시즌에 뜻하지 않은 위기를 맞았습니다.

반품 6,000건 폭증,
그날 브랜드 운영은 ‘멈췄었죠…’

평소보다 3배 많은 반품 물량이 한꺼번에 몰렸고, 예상 대비 대응 체계가 부족했던 S사는 결국 모든 부서 인력을 반품 업무에 투입해야 했습니다. 환불 처리가 밀리면서 고객 불만 폭증, 문의 대응이 늦어져 CS 마비, 내부 회의, 콘텐츠 준비, 캠페인 일정은 전면 중단 되었습니다.

“그때는 브랜드가 아니라 물류 회사를 운영하는 느낌이었어요.”
— 당시 마케팅 실무자의 회고

S사는 처음 이 위기를 겪었을 때, 가장 먼저 고민한 건 인력 확충이었습니다. ‘사람이 부족하니 더 뽑자’는 단순한 선택은 쉽게 떠오르지만, 문제는 늘어난 인원이 그때뿐이고, 비수기에는 오히려 부담이 된다는 점이었습니다. 또, 반복적인 반품 업무에 단기 인력을 투입하면 교육도 어렵고, 품질 유지도 힘든 구조라는 걸 이미 경험하고 있었습니다.

‘사람을 더 쓰는 게 아니라, 구조를 바꿔야 한다’,는 생각이 들어 그들은 관점을 바꾸기 시작했습니다.
“사람을 더 투입할 게 아니라, 이 구조 자체를 바꿔야 한다” 그렇게 해서 선택한 것이 ‘반품만을 전문으로 처리하는 외부 솔루션’, 바로 리터니즈였습니다.

변화는 숫자보다 ‘일의 방식’에서 시작됐습니다. 솔루션을 도입한 이후, 가장 먼저 체감된 건 업무의 표준화였습니다. 기존에는 반품을 누가 처리하느냐에 따라 기준이 달랐습니다. 어떤 사람은 살짝 구겨진 것도 양품으로 처리했고, 어떤 사람은 같은 상태의 상품을 폐기로 분류하기도 했습니다. 이런 애매한 기준은 고객 CS에서도 큰 혼란을 만들었죠. 하지만 솔루션 도입 후엔 검품 기준이 매뉴얼화되고, 처리 기준이 한결같아졌습니다.

무엇보다도 “왜 환불이 늦어요?”라는 질문이 줄었다 두 번째로 달라진 건 고객 문의가 눈에 띄게 줄었다는 점이었습니다. 검품 시 고화질 사진을 함께 기록해 두니, 상품 상태에 대한 오해가 생겨도 “이 사진을 확인해 주세요” 한 마디로 대응할 수 있었습니다. CS팀은 일일이 설명하지 않아도 됐고, 환불 속도도 빨라지면서 고객 불만이 줄었습니다. 예전엔 검품이 밀려 환불이 일주일 넘게 걸리기도 했지만, 이제는 3영업일 이내에 대부분의 반품이 처리되었습니다. 무엇보다 큰 변화는 사람이 ‘일의 중심’이 아닌 ‘전략의 중심’이 되었다는 점이었습니다. 기존엔 물류센터에서 검품만 하던 인력 3명을 줄일 수 있었고, 이 중 일부는 콘텐츠 제작팀으로, 일부는 운영 기획 쪽으로 재배치됐습니다. 이들이 만들어낸 결과는 단순 물류 처리 이상의 가치였습니다. 새로운 캠페인을 기획하고, 상품 페이지 퀄리티를 올리고, 운영 데이터를 정리하는 데 그 시간과 리소스를 쓸 수 있게 된 거죠.

1-5 빠르게 성장하는 패션 브랜드들은 반품을 직접 하지 않습니다

“모든 걸 잘하려 하지 마세요.
당신이 잘하는 일에만 집중하고, 나머지는 잘하는 파트너에게 맡기면 됩니다.”
— 마이클 포터, 하버드대 경영학 교수

브랜드가 성장하면서 맞이하는 가장 큰 고민 중 하나는 모든 일을 ‘내부에서’ 계속 처리해야 하느냐, 혹은 외부 전문가와 나누어야 하느냐입니다. 처음에는 내부에서 다 처리하는 게 유연하고 빠르게 느껴질 수 있습니다. 하지만 일정 규모 이상이 되면, 그 방식이 오히려 성장을 방해하게 됩니다. 잘하는 일 vs 반복되는 일 지금, 이 순간에도 수많은 브랜드는 이런 선택을 하고 있습니다.

제품 기획, 브랜딩, 마케팅, 콘텐츠 기획은 내부 팀에서
반품 회수, 검품, CS 후처리, 재포장, 환불 프로세스는 외부 파트너에게

이건 단순히 ‘일을 나누는’ 게 아닙니다. 성장 속도를 유지하기 위한 전략적 설계입니다. 브랜드의 속도는 ‘무엇을 직접 하지 않느냐’로 결정됩니다. 브랜드는 지금도 쏟아지는 일을 감당하고 있습니다. 콘텐츠 촬영, 라이브 방송, 카카오·무신사·W컨셉·29CM 채널 대응, 시즌별 상품 기획, 입점사 소통, 공장 커뮤니케이션, 신상 등록, 리뷰 관리… 이 바쁜 와중에 반품 택배 확인하고, 박스 뜯고, 구성품 체크하고, 사진 찍고, 환불 처리까지? 그 시간을 아끼는 브랜드들이 한 달에 한 번 더 캠페인을 론칭하고, VIP 고객 유지율을 높이고, 광고 효율을 올리고, 재고를 더 정확하게 관리합니다.

1-6 반품을 손에서 놓은 패션 브랜드만이 다음 단계로 갑니다

제품 기획, 마케팅, 콘텐츠, 라이브 방송 준비 등등 브랜드가 집중해야 할 일은 이미 많습니다. 하지만 아직도 많은 브랜드가 검품 사진 찍고, CS 응대하고, 구성품 누락 체크하느라 가장 중요한 시간을 소모하고 있습니다. 그 사이, 경쟁사들은 조용히 시스템을 바꾸고 있습니다. 이미 무신사 랭킹 TOP 30 브랜드는 반품 프로세스를 외주화하고, 내부 인력은 콘텐츠와 전략에만 집중하는 구조를 만들어 가고 있습니다. 반품 솔루션은 더 이상 ‘선택 사항’이 아닙니다.