2025 블랙프라이데이 반품 폭탄, 어떻게 대응할 것인가?

2025년 블랙프라이데이가 시작되었습니다.
국내 주요 이커머스 플랫폼들은 예년보다 더 길어진 할인 기간을 예고하며 대규모 트래픽을 준비하고 있지만, 브랜드 실무자들이 가장 긴장하는 지점은 따로 있습니다.

바로 블랙프라이데이 이후 폭증하는 반품 처리 부담입니다.
매출이 늘어나는 만큼 반품 물량 역시 기하급수적으로 쌓이고, 검수, CS, 재판매까지 이어지는 운영 업무는 브랜드의 비용과 인력을 크게 압박합니다. 하지만 글로벌 기업들은 다르게 접근합니다. 반품을 단순한 비용이 아닌 고객 경험을 개선하고 재구매를 유도하는 전략 자산으로 활용하고 있습니다. 그렇다면 해외 기업들은 구체적으로 어떤 전략을 사용하고 있을까요?

1. 2025 국내 블랙프라이데이 기간 정리

국내 주요 이커머스의 2025년 블랙프라이데이 운영 기간은 다음과 같습니다.

대부분 11월 중순부터 12월 초까지 2주 이상 진행되는 대형 이벤트입니다. 2024년 전 세계 블랙프라이데이 온라인 매출이 약 175억 달러 (약 25조 원)에 달했던 것을 고려하면, 올해 역시 엄청난 거래량이 예상됩니다.

2. 블랙프라이데이의 그림자: 급증하는 반품률

하지만 매출 증가의 이면에는 반품률 급증이라는 문제가 있습니다. 특히 블랙프라이데이 기간에는 워드로빙(wardrobing)과 브라켓팅(bracketing) 현상이 심화됩니다.

• 워드로빙: 옷을 착용 후 반품하는 행위
• 브라켓팅: 여러 사이즈나 색상을 동시에 구매한 후 맞지 않는 것을 반품하는 행위

할인 시즌에 대량 구매가 이루어지면서 이러한 행동이 더욱 빈번해지고, 기업들은 반품 처리에 많은 비용과 시간을 소모하게 됩니다.

→ 관련 내용 블로그 참고: 브라켓팅

3. 글로벌 기업은 블랙프라이데이를 반품 전략으로 관리한다

1) 반품 기간 대폭 연장

“선물로 산 건데 맞지 않으면 어쩌지?”

이는 연말 쇼핑 시즌의 가장 큰 구매 장벽입니다. 글로벌 기업들은 이를 해결하기 위해 반품 기간을 파격적으로 연장합니다.

미국 주요 리테일러들은 블랙프라이데이 시즌 동안 반품 기간을 1~2개월씩 대폭 연장합니다. Amazon의 경우 11월 1일부터 12월 31일 동안의 구매 제품들에 한해 다음 해 1월 31일까지 반품할 수 있도록 하고 있으며, Walmart는 이보다 더 넓은 범위를 적용해 10월 1일부터 12월 31일까지 구매한 제품을 1월 31일까지 반품할 수 있게 하고 있습니다. Best Buy는 10월 31일부터 12월 31일까지 구매한 상품들에 대해 1월 15일까지 반품을 허용합니다. Target은 기본 반품 기간이 90일이지만, 전자제품과 엔터테인먼트 등 일부 품목을 1월 24일까지 반품할 수 있도록 연장했습니다.

Amazon: 11/1~12/31 구매 → 1/31까지 반품 가능

Best Buy: 10/31~12/31 구매 → 1/15까지 반품 가능

Walmart: 10/1~12/31 구매 → 1/31까지 반품 가능

Target: 기본 90일 + 일부 품목(전자제품, 엔터테인먼트 등) 1/24까지 연장

이러한 반품 기간 연장은 단순히 고객 편의를 위한 조치가 아닙니다. 블랙프라이데이처럼 주문이 폭증하는 시기에는 CS 문의가 한꺼번에 몰리기 때문에, 반품이 시간상으로 분산되어 연말 CS 업무 과부하를 줄일 수 있습니다.

2) 배송 반품 유료화 + 매장 반품 무료 정책

과도한 무료 반품은 물류 비용을 증가시킵니다. 일부 기업들은 이를 해결하기 위해 차별화된 반품 정책을 도입했습니다. Inditex 그룹(Zara)은 일부 시장에서 온라인 반품에 소액 비용(1.95유로)을 부과하는 대신 매장으로 반품을 하러 오는 경우 무료로 제공하는 전략을 채택했습니다. 이는 과도한 택배 반품을 억제하는 동시에 고객의 오프라인 매장으로 유도하여 매장에서의 추가 구매를 확보하는 전략입니다.

3) Return Management System(RMS) 활용

가장 혁신적인 접근은 반품을 새로운 구매 기회로 바꾸는 것입니다. 대표적인 사례는 5,000개 이상의 shopity 브랜드와 계약한 Loop Returns입니다. Loop Returns는 반품 과정에서 고객에게 다음과 같은 선택지를 제공합니다:

• 즉시 환불 받기
• Shop Now: 환불 금액 + 보너스 크레딧

즉, 반품을 결심한 고객에게 즉시 스토어 크레딧과 보너스 크레딧으로 제공해 더 비싼 제품으로 전환하도록 자연스럽게 유도하는 구조입니다. 이는 평균 $1.81의 업셀링 효과가 발생합니다. 한마디로 반품을 매출 손실이 아닌 추가 매출 기회로 활용하고 있다는 의미입니다.

→ 관련 내용 블로그 참고: Loop Returns

4. 국내에서도 반품을 전략적으로: 리터니즈 반품 솔루션

해외 리테일 기업들은 반품을 단순 비용이 아닌 업셀링, 재구매를 유도하는 전략으로 활용하고 있습니다. 그러나 국내 브랜드는 반품 즉시 검품이 어려워 CS 대응이 지연되고, 플랫폼의 빠른 환불 요구에 비해 증빙 자료가 부족해 블랙컨슈머 대응에도 한계가 있습니다. 리터니즈는 이러한 문제를 해결하며, 국내 브랜드가 해외 수준의 반품 운영 전략을 실제 비즈니스에 적용할 수 있도록 돕는 전문 파트너입니다.

리터니즈가 제공하는 핵심 서비스

1) 실시간 반품 수거 & 검품 상태 확인
접수된 반품의 배송 상태 정보와 검품 상태를 실시간으로 조회할 수 있으며 검품 전/후 상태가 시스템에 즉시 업데이트됩니다.

2) CS 대응력 향상
고화질 검품 사진과 상세한 상태 정보를 제공해 반품 과정에서 필요한 증빙 자료를 명확하게 확보할 수 있도록 돕습니다. 또한 고객에게 귀책사유가 있는 경우 시스템에 명확히 기록되기 때문에 블랙컨슈머 대응에도 유리합니다.

3) 고객사 기준에 맞춘 검품화 & 양품화 작업
고객사 매뉴얼에 따라 재포장, 라벨 재출력, 오염 제거 등의 양품화를 진행합니다. 리터니즈 검품 센터 입고 후 평균 1영업일 내 검품이 완료됩니다.

블랙프라이데이는 매출이 폭발적으로 증가하는 시즌인 동시에, 반품이 브랜드의 이익을 갉아먹는 시기입니다.
리터니즈는 복잡한 검수, 검품화 & 양품화까지 전 과정을 함께 책임지는 파트너입니다.

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