반품 처리로 매일 밤늦게까지 남아 일하던 날이 반복되던 어느 날, O 대표는 눈에 띄는 이메일 한 통을 받았습니다. 반품 전문 솔루션, 리터니즈에 관한 내용이었죠. 그동안 반품 처리를 외주화할 수 있다는 생각은 못 했었습니다. 반품을 전문으로 하는 서비스가 있다는 것도 생소했었죠. 그 순간부터 O 대표는 본격적으로 반품 문제를 해결할 방법을 고민하게 되었습니다.
반품 문제, 야근과 인력 부족의 악순환
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O 대표가 이끄는 페미닌룩 브랜드 J*****는 매출이 예고 없이 급증하는 경우가 많았습니다. 그만큼 반품 처리의 어려움도 클 수밖에 없었죠. 배송팀이 반품까지 모두 전담하고 있었기 때문에 매출이 급증하면 부족한 인력을 채우기 위해 알바생을 구하는 일이 잦았습니다. 문제는 알바생들은 제품에 대한 이해도가 부족하다는 점이었습니다. 제품을 만져본 적이 없으니 옷의 재질이나 특성을 잘 모른 채 업무를 시작하게 되고, 결국 반품 처리나 양품화 작업이 제대로 이루어지지 않는 경우가 많았습니다. 특히나 많게는 한 달에 약 2,000개가 넘는 반품을 처리해야 했기에 문제는 더 크게 다가왔습니다.
“반품된 상품을 제대로 처리하려면 숙련된 인력이 필요한데, 알바생은 필요할 때마다 구하다 보니 계속 바뀌게 되잖아요. 그래서 알바생을 계속 교육해야 하는 상황이었죠. 결국엔 직접 신경을 써야 하는 부분이 많아 문제가 해결되지 않았어요.”
이 말에서 O 대표가 겪은 고충이 고스란히 드러납니다. 매번 새로운 인력을 교육하는 것도 시간과 에너지가 드는 일이었고, 결과적으로 반품 처리가 제대로 이뤄지지 않는 경우도 많았죠.
리터니즈 도입의 계기
그런 O 대표가 반품 문제를 해결하기 위해 선택한 것은 바로 리터니즈의 도입이었습니다. O 대표는 “반품 전문 솔루션”이라는 키워드를 보고, ‘이 문제를 해결할 수도 있겠다’는 기대감이 생겼습니다.
“기존에는 반품 전문 업체가 있을 거라는 생각을 전혀 못 했어요. 그런데 이 솔루션을 접하면서, 반품 처리에 특화된 서비스가 있다는 걸 알게 되었죠.”
“물론 초기에는 검품과 양품화 작업 기준을 우리 제품 특성에 알맞게 조율하는데 어려움이 있었어요. 하지만 수시로 소통해 주시고, 요청사항을 너무 잘 반영해 주셔서 지금은 만족스러운 수준에 이르렀습니다. 처음에는 ‘여러 물류기업들도 해결하지 못했는데 이게 제대로 될까?’라는 고민도 했지만, 결국 모든 게 잘 해결됐어요.”
도입 후, 찾아온 변화
리터니즈를 도입하고 나서 O 대표가 경험한 가장 큰 변화는 인력과 공간에 대한 부담이 현저히 줄어든 것입니다. 한 사람이 여러 업무를 담당하거나 좁은 공간에서 여러 작업을 동시에 진행하다 보면 같은 업무라도 더 많은 시간이 걸리고, 실수도 잦아집니다. 이전에는 출고 업무 중에도 반품 물건이 입고되어 쌓이면서 공간도 좁아지고 업무 동선이 복잡했는데, 이제는 그 문제가 완전히 해결되었습니다.
“공간이 좁은데 물건이 계속 쌓여서 작업하기가 너무 번거로웠죠. 이제는 그런 문제가 사라졌어요. 반품 처리도 훨씬 깔끔하고, 저희가 예상치 못한 문제가 생길 때마다 빠르게 해결책을 찾을 수 있었습니다.”
특히 사진을 활용한 클레임 처리는 O 대표가 리터니즈를 도입하면서 가장 큰 장점으로 꼽은 부분입니다. 고객이 종종 옷걸이 등의 구성품을 함께 반품하지 않고서 구성품을 함께 보냈다고 주장하는 문제를 해결할 때마다 사진이 중요한 역할을 했습니다.
“옷걸이 문제로 고객들과 마찰이 있었어요. 그런데 이제는 사진으로 확인시켜 드리니까 대부분 빠르게 수용하셔서 클레임이 훨씬 수월하게 처리됩니다.”
끊임없이 문제를 해결해 나가는 O 대표
O 대표는 언제나 회사와 직원들의 문제를 해결하기 위해 끊임없이 고민하고 노력합니다. 이전에는 매일 밤늦게까지 일하며 반품 문제를 해결하기 위해 고군분투했다면, 이제는 브랜드를 발전시키기 위해서 더 많은 고민을 하고 있습니다. O 대표는 효율적으로 문제를 해결하고 고객과의 신뢰도 꾸준히 쌓아가며, 회사의 꾸준한 성장을 이끌어가고 있습니다.
“어떤 문제든 적극적으로 해결책을 찾으려는 자세가 중요하죠. 리터니즈와 같은 전문가와 함께 일하는 게 얼마나 큰 도움이 되는지 매일 느끼고 있습니다.”
리터니즈를 도입한 후, 페미닌룩 브랜드 J*****는 이제 반품 처리에 대한 부담을 크게 덜어냈습니다. O 대표의 경험은 전문가를 통한 반품 문제 해결이 얼마나 큰 효과를 가져오는지 확실히 증명하고 있습니다.
O 대표가 말하는 문제 해결의 핵심
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이번 인터뷰로 O 대표의 문제 해결 방식과 리더십을 엿볼 수 있었습니다. 브랜드를 경영하다 보면 많은 문제를 겪게 됩니다. 그 문제를 해결하는 방법은 다양하지만, 적은 노력으로 큰 효과를 거두고, 문제를 근본적으로 해결할 수 있는 방법을 찾는 것이 중요합니다. 페미닌룩 브랜드 J*****가 폭발적으로 성장을 하면서도 더욱 효율적이고 안정적으로 운영할 수 있는 비결이기도 합니다. O 대표의 리더십과 반품 문제 해결 과정을 통해 효율적인 문제 해결의 중요성을 배울 수 있었습니다.
🎤 반품 관리로 직원들의 시간을 가치 있게! 키세 언더웨어 김지안 대표
💡핵심 업무에 집중하는 방법!
