이미지 출처: 와이잭코리아 홈페이지
와이잭: 하이퀄리티 컴포트웨어의 선두주자
“좋은 옷을 누구나 함께 입을 수 있도록.”
와이잭은 합리적인 가격으로 제공하는 고품질 컴포트웨어 브랜드로, 실용적이면서도 세련된 디자인으로 소비자들의 일상 속에서 사랑받고 있습니다. 고객의 니즈를 정확히 이해하고 이를 해결하기 위해 끊임없이 노력하는 와이잭은, 반품 물류 디지털 트랜스포메이션으로 더욱 신뢰받는 브랜드로 자리 잡고 있습니다.
오늘은 와이잭의 L팀장과의 인터뷰로, 반품 관리 과정에서 겪었던 도전과 이를 해결한 이야기를 생생히 전달 드리고자 합니다.
“반품 관리, 매일 골칫덩어리였죠.”
L팀장은 과거의 반품 관리 상황을 떠올리며 고개를 절레절레 흔들었습니다. “택배로 반품 수거를 진행했는데, 물류 센터에 도착하기까지 5일 이상 걸리는 경우도 종종 있었어요. 고객센터에서 수거 지연 상황을 문의하면, 정확한 이유도 모르고 답답할 때가 많았죠.”
특히, 물류업체와의 소통이 큰 장애물이었습니다. “CS가 들어와서 답변을 해야 하니 반품 상품의 상태를 확인해야 하는데, 전산에 반영하는데 시간이 너무 오래 걸렸어요. 개별 상품 정보를 알 수는 있었지만, 주문 단위로는 확인이 안 되니 관리가 더 복잡했죠. 전산이 갖춰져있다고 홍보는 하지만 그 전산을 통해서 제 때 원하는 데이터를 파악하는 것은 다른 차원의 문제라는 것을 알게 됐어요.”
이 뿐만이 아니었습니다. 양품화 작업(고객이 다시 구매할 수 있는 상태로 상품을 재정비하는 과정) 역시 어려움을 더했습니다. “전담 인력이 없어서 반품 상품이 계속 쌓이기만 했고, 이를 처리할 공간조차 부족했어요.”
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“리터니즈와 함께 새로운 접근법으로 반품 문제를 해결하다.”
L팀장은 반품 관리 방식에 큰 변화를 가져온 리터니즈 시스템 도입을 떠올렸습니다. “리터니즈로 이제 반품 상품이 픽업되었는지 여부를 실시간으로 확인할 수 있어요. 예전에는 알기 어려웠던 정보였죠. 검품 정보도 실시간으로 공유되니, 시스템에 접속해서 CS가 필요한 상품을 검색만 해도 상황 파악을 할 수 있었습니다.”
특히 와이잭은 리터니즈의 반품 정보 디지털트랜스포메이션 덕분에 반품 과정을 정교하게 관리할 수 있었다고 전했습니다. 수거부터 검품 시작, 검품 완료까지의 모든 상태를 투명하게 확인할 수 있고, 제품의 개봉 여부와 불량 정보는 물론, 불량 위치까지 고화질 촬영장비로 촬영된 사진으로 명확히 확인할 수 있어, 반품 상황을 한눈에 파악할 수 있게 된 것입니다.
효율적인 프로세스 덕분에, 고객센터에서도 반품 관련 문의를 빠르게 처리할 수 있게 되었습니다. “지금은 3일 이내에 CS를 완료할 수 있어요. 고객 만족도도 자연스럽게 높아졌습니다.”
이미지 출처: 리터니즈
또한 와이잭의 고유한 양품화 기준을 충족하기 위해 L팀장은 리터니즈와 협력하며 프로세스를 정교하게 조정했습니다. “우리 브랜드는 고객이 포장을 받았을 때의 경험을 아주 중요하게 생각하고 있어서, 다시 상품을 포장하는 양품화 기준이 타 브랜드에 비해서 많이 까다로운 편입니다. 기존의 물류기업의 경우에는 어렵게 양품화 과정을 교육을 해놓아도 매번 바뀌는 작업자가 바꿔서 기준을 맞추는 것이 들쑥날쑥하다보니 작업 전반을 다시 확인하는 일이 은근 스트레스였습니다. 리터니즈가 이를 정확히 이해하고 반영하는 과정에서 많은 노력을 기울였어요. 특히, 양품화 된 상품의 사진까지 전산으로 확인할 수 있는 점도 아주 유용합니다. ”
“문제를 기회로 바꾸는 리더십”
특히, 판매가 어려운 상품을 새로운 방식으로 처리한 사례는 L팀장이 자랑스럽게 여기는 부분입니다. “리터니즈로 판매가 어려운 상품을 대한사회복지회의 기부로 연결한 것은 단순히 재고를 줄이는 것을 넘어, 브랜드 가치를 높이는 기회였어요. 비용 절감 효과도 물론 크지만, 사회적 책임을 다하는 브랜드로서 고객들에게 긍정적인 이미지를 심어줄 수 있었습니다. 게다가 직접 기부처를 알아보고 조건을 따져보려면 행정적인 부담과 시간, 비용이 들어가는데, 리터니즈에서 기부처리도 지원해줘서 좋은 조건으로 새로운 가치를 만들어낼 수 있었습니다.”
L팀장은 인터뷰를 마치며 이렇게 말했습니다. “고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하기 위해선 끊임없는 혁신과 문제 해결이 필요합니다. 앞으로도 와이잭은 고객 만족을 최우선으로, 모든 과정을 더욱 효율적으로 만들어 갈 것입니다.”
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와이잭, 고객 만족을 향한 끊임없는 도전
L팀장이 주도한 이번 변화는 단순히 반품 관리의 효율화를 넘어, 고객 만족과 브랜드 가치를 동시에 높이는 성공적인 사례였습니다. 고객의 필요를 끊임 없이 고민하고 해결책을 실현하는 데 앞장서는 와이잭의 사례로, 고객을 만족시키기 위해서 문제를 집요하게 고민하다보면 새로운 기회로 연결된다는 것을 배울 있었습니다.고객의 일상에 자연스럽게 스며드는 패션과 더불어, 보다 나은 경험을 제공하기 위한 끊임없이 노력이 만들어갈 와이잭의 앞으로의 스토리도 기대됩니다.
