물류 서비스 트렌드
출처 : 동아일보
코로나 출현 이후 실내에서 상주하는 시간이 늘어나면서 실외활동으로 인한 소비보다 가정 내에서의 물건 및 서비스 트렌드가 생겼습니다. 대표적인 예로 홈쇼핑 방송 시청 후 판매되는 물량이 코로나 19 전보다 늘어났으며 온라인 쇼핑을 선호하는 소비자가 점진직으로 증가하는 추세를 보이고 있습니다. 하지만 기하급수적으로 늘어난 물량 주문으로 인해서 교환 환불, 반품 지연과 같이 고객 불만을 유발하는 문제들이 발생하고 있기도 합니다. 따라서 이번에는 전자상거래, 반품, 교환, 환불 등의 과정을 기반으로 2024년 교환 및 환불 서비스 시장의 서비스 트렌드를 소개하려 합니다.
2024년 교환 환불 서비스 트렌드는 코로나19 이후 급성장한 전자 상거래 시장의 영향으로 작년과 비슷한 수준을 유지할 것으로 예상됩니다. 온라인 수익 증가는 반품률 증가로 귀결됩니다. 이유는 오프라인 쇼핑에 비해 구매 결정을 쉽게 내릴 수 있으며, 교환 및 환불 절차가 더욱 편리하기 때문입니다. 이로 인한 높은 반품률에 대비하기 위해서 온라인 소매업체는 반품 비용을 절감할 방법을 마련해야 합니다. 예를 들면 반품 절차에 대한 명확한 규정을 마련하고, 역물류 기능을 향상시켜서 반품된 상품을 재판매하거나 재활용하는 것입니다.
1) 온라인 쇼핑 및 반품 급증
출처: 통계청
첫 번째 트렌드는 반품 급증 현상입니다. 리테일 연구소 EHI의 조사에 따르면, 오스트리아, 스위스, 독일의 전자 상거래 기업 응답자 중 74%가 반품 문제 해결을 온라인 비즈니스의 최우선 과제로 꼽았습니다. 온라인 쇼핑의 증가는 기업의 수익성에 긍정적인 동시에, 대면 구매에 비해 높은 반품률이 기업의 골칫거리가 됩니다. 높은 반품률은 온라인 소매업체가 부담하는 비용을 증가시키기 때문입니다. 또한, 소비자는 나쁜 반품 경험을 하면 재구매를 하지 않기에 역물류 시스템 구축 및 효율적인 교환 환불 체재 마련으로 반품 비용을 최소화 시키는 것이 중요합니다.
2) 대면 반품 선호, 우편 반품 지양
출처: 11번가
교환 또는 환불 과정에서 대면 반품을 선호하는 경향이 두 번째 트렌드입니다. 전자 상거래 시장이 성장하면서 기업은 수익 창출을 위해 반품 정책 개선을 모색하고 있습니다. 그 중 하나는 직접 반품입니다. 직접 반품은 쇼핑객이 가장 선호하는 반품 방법 1위로, 매년 선호도가 26% 증가하고 있습니다. Returns Happen 2023 보고서에 따르면, 직접 반품은 더 이상 선택 사항이 아니라 소비자의 편의를 위해 필수적으로 마련해야 합니다.
우편 반품의 경우, 배송비를 부담해야 하고 배송 기간이 소요됩니다. 또한, 반품된 상품이 판매자에게 도착한 후 교환 및 환불 처리되므로 환불까지 시간이 소요될 수 있습니다. 반면, 대면 반품은 즉시 환불이 가능하기 때문에 선호도가 높습니다. 11번가는 이러한 트렌드에 대응하기 위해 고객 대면 반품 서비스인 ’오프라인 고객센터‘를 오픈했습니다.
3) 반품 지점 근접성 개선
출처: kohls
세 번째 트렌드는 반품 지점의 근접성을 개선하는 것입니다. 소비자는 반품 절차가 간편하고, 반품 지점이 가까운 곳을 선호합니다. 이에 따라 전자상거래 기업은 반품 지점의 근접성을 개선하기 위한 노력을 기울이고 있습니다. 미국 백화점 체인 콜스(Kohe’s)는 아마존을 통해 상품을 구매한 고객들이 오프라인에서 반품할 수 있는 ‘아마존 리턴 서비스’를 제공합니다. 이 서비스는 고객이 교환, 환불을 간편하게 진행할 수 있도록 해 만족도를 높였습니다. 반품 절차가 간편하고, 지점이 가까우면, 소비자는 전자 상거래 기업에 대한 신뢰도와 충성도가 높아집니다.
4) 역물류 기능 향상
출처: 쿠팡
네 번째로 소개하는 반품 트렌드 키워드는 역물류 기능 향상입니다. 반품된 상품은 다시 판매되거나 재활용되어야 기업은 이익을 낼 수 있습니다. 반품된 상품이 재고로 등록되기까지 오랜 시간이 소요되거나, 재활용되지 못하고 폐기된다면 기업은 손해를 입게 됩니다. 제대로 구축되지 않은 교환 환불 시스템은 손해를 발생시킵니다.
온라인 이커머스 기업 쿠팡은 이에 대응하기 위해 반품으로 회수된 상품을 직접 검수해 재판매하는 ‘반품 마켓’을 오픈했습니다. 이를 통해 반품된 상품이 재판매되지 않아 재고로 남는 상황을 방지했습니다. 반품량이 증가하는 이커머스 시장에서 역물류 시스템 기능 향상은 기업의 경쟁력 확보에 필수적인 요소입니다.
5) 리퍼브 전문 시장 성장
출처: Trendis
리퍼브 제품은 새 상품과 동일한 품질을 유지하면서도 반품, 미세한 하자 등으로 인해 저렴한 가격에 구매할 수 있습니다. 품질 대비 저렴한 가격이라는 강력한 장점은, 고물가 시대에 더욱 사랑 받습니다. 미국과 같이 반품 제도가 발달한 선진국에서는 이미 정착된 상거래 방식으로, 월마트 등 대형 유통매장에는 ‘리퍼브 코너’가 따로 마련되어 있습니다. 국내에서도 리퍼브샵 등 리퍼브 전문 업체가 생겨나고 있으며 리퍼브 매장 이용 금액은 매년 증가하는 추세입니다.
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반값 반품 서비스, 리터니즈
출처 : 리터니즈
반품 경로 효율성, 짧은 반품 기간, 저렴한 반품 비용은 소비자들의 반품 만족도를 결정하는 중요한 요인입니다. 리터니즈는 자동화 기술을 기반으로 한 반품물류 서비스로 간편하게 반품할 수 있습니다. 반품된 상품의 주문 번호, 상품 정보, 사유 등은 엑셀 파일로 작성하여 한 번에 업로드할 수 있으며, API 연동 및 단일 주문 접수 기능들은 전자상거래 기업의 반품 업무를 보다 효율적으로 수행할 수 있도록 돕습니다.
기업은 2024 반품 서비스 트렌드를 고려하여, 효율적인 시스템을 구축하고 소비자들이 편리하고 합리적으로 교환과 환불을 진행할 수 있도록 정책을 개선해야 합니다. 이 과정에서 반품 전문 물류 업체 이용을 고려해볼 수 있습니다.
