Happy Returns은 2015년에 창사된 스타트업입니다. 창업자 데이비드 소비와 마크 겔러는 미국의 유명한 의류 잡화점인 노드스톰에서 근무하다 만나게 되었습니다.
노드스톰은 온라인 스토어에서 구입한 물품을 오프라인 매장에서 직접 반품할 수 있는 제도가 있습니다. 노드스톰에서 근무하던 그들은 상당한 숫자의 소비자들이 택배로 다시 반품 물품을 부치는 것에 대한 불편함을 감수하지 않고 직접 매장에 가서 반품을 하는 것을 더 선호하는 것을 발견했습니다. 이들은 이곳에서 기회를 보았고, Happy Returns를 창업하였습니다.
1-1 어떻게 Happy하게 Return할 것인가?
리터니즈의 경우, 고객이 무신사 등의 플랫폼에서 반품 신청을 하면, 자동 회수가 진행되기 때문에 고객은 박스를 문 앞에 두거나 기사에게 직접 전달하면 됩니다. 하지만 미국에서는 아직까지 반품 상품을 고객이 직접 택배 신청을 하고 송장까지 출력해서 택배에 직접 붙여야 하는 사례가 왕왕 있습니다. Happy Returns는 여러가지 방법을 통해 고객 만족, 고객사 만족을 꾀하고 있습니다.
- Return Bar
오프라인 매장을 이용해 소비자가 직접 찾아와 반품을 하도록 유도했습니다. 다만 직영 오프라인 매장을 늘리는 것이 아닌, 기존의 오프라인 가게들과 협업하는 방식입니다. 이렇게 제휴를 맺은 가게를 Return Bar라고 부릅니다.
예를 들어 소피아의 기프트 샵과 제휴를 맺어두면 소비자는 오프라인 기프트 샵에서 온라인에서 구입한 겨울 패딩을 반품 할 수 있습니다. 반품 신청을 하고 택배 송장을 출력하며 택배 기사를 기다리는 귀찮은 일을 피하고 퇴근길에 기프트 샵에 들려 반품하는 것입니다. 또한 가게에서 회수한 반품 제품이 어느 정도 쌓이면 한꺼번에 본사로 배송해 물류비를 절감할 수 있었습니다.
제휴를 맺은 가게들은 반품을 하러 사람들이 많이 오기에 매출이 증가하는 효과를 볼 수 있어 행복하고, 고객들은 반품이 간편해서 행복하며 기업들은 고객 경험이 향상되는 효과를 볼 수 있어 행복합니다.
- Return & Exchange Portal
출처: Happy Returns
Loop Returns의 Custom returns Portal처럼 반품 경험 혁신을 위한 포털 서비스입니다. 고객이 반품 사유를 고르다 상품을 교환하도록 유도 하는 기능입니다. 반품 주문 등록을 자동화 할 수 있어 셀러에게 편리한 기능입니다.
고객은 반품을 처리할 다양한 방법을 직접 고를 수 있습니다. Return Bar나 (고객사의) 오프라인 매장으로 직접 방문해도 되고, 아니면 택배로 부칠 수도 있습니다.
- Return Bar Network
앞서 언급되었던 Return Bar의 연장선으로 UPS, Ulta Beauty, Staples, Giant Eagle 과 같은 대형 택배 사, 대형 유통업체와의 협업을 통해 이들의 오프라인 매장에서도 반품이 가능합니다. 대형 유통업체들이기 때문에 자금 유동성이 뛰어나 이곳에서는 즉시 환불이 가능합니다.
기다릴 필요 없이 바로 반품과 환불을 받을 수 있어 86%의 소비자들이 선택하는 옵션입니다. 또한 파트너 사 역시 유동 인구가 늘어나면 자연스럽게 매출이 늘어날 것을 기대할 수 있어 만족하고 있습니다.
- Buy Online, Return In store (BORIS)
그동안 미국에서의 쇼핑과 반품법은 두 가지로 나뉘었습니다.
- 온라인에서 구매 후 온라인으로 반품
- 오프라인에서 구매 후 오프라인으로 반품
하지만 온라인과 오프라인의 벽이 허물어지면서 최근 들어 변화가 생겼습니다.
이제는 온라인에서 구입한 제품을 오프라인에서 반품할 수 있게 되었습니다. 때에 따라 다르겠지만, 많은 사람들이 온라인에서 쇼핑하는 것을 더 선호합니다. 하지만 온라인에서 반품은 어렵습니다. 복잡하며 시간도 오래 걸리기 마련입니다.
그렇기에 고객들은 역설적으로 반품은 오프라인에서 직접 하는 것을 더 선호합니다. 기업 입장에서 BORIS를 시행하는 것은 비용을 더 써야 하고 인력을 더 고용 해야 하는 출혈이 발생하지만, 고객 만족을 위해 기꺼이 손해를 감수하는 기업들이 늘어났습니다.
Happy Returns을 사용하면 추가 인원을 고용하는 부담 없이 BORIS를 시행 할 수 있어 기업 입장에서 매력적인 선택지가 하나 늘어난 것입니다.
1-2 PayPal의 인수와 판매
일론 머스크가 창업한 것으로 유명한 PayPal은 Happy Returns의 초기 투자자 중 하나였습니다. PayPal은 2021년에 강한 시너지 효과를 기대하며 약 4000억원을 들여 회사를 인수했습니다.
PayPal의 CEO인 단 슐맨은 PayPal을 단순한 결제 대행 서비스에서 이커머스의 전역을 커버 할 수 있는 서비스로 탈바꿈하고자 했고 Happy Returns는 PayPal이 원하고자 하는 서비스를 이루는데 필요한 회사였습니다 (Retail TouchPoints, 2023).
뿐만 아니라 PayPal은 다양한 전략적 이유로 인수를 결정했습니다.
- PayPal과의 연계를 통해 환불 과정을 더욱 쉽게 탈바꿈할 수 있다는 점.
- 기존에 입금이나 카드 취소 등의 경로로 환불이 이루어졌다면 PayPal을 통해 환불 과정을 더 쉽게 만들 수 있을 것으로 생각했습니다. (Happy Returns, 2021a).
- PayPal의 잠재적 고객에 대한 어필을 할 수 있다는 점.
- Return Bar로 등록되어 있는 가게들에게 PayPal 결제 수단을 도입하면 혜택을 더 주는 방법 등으로 잠재적 고객을 확보할 수 있을 것으로 생각했습니다. (Happy Returns, 2021b).
- 오프라인과 온라인 소비자들을 동시에 잡을 수 있는 점.
- 2021년은 경기가 회복되는 추세였습니다. Paypal은 팬데믹으로 인해 침체되었던 경제의 회복이 점점 이루어지는 중이라 온라인으로만 치우쳐지지 않고 오프라인 매장으로 투자도 원했습니다. Happy Return은 소비자가 온라인에서 구입한 물건을 반품할 때 오프라인 매장으로 가도록 유도했기에 좋은 시너지를 만들 수 있을 것으로 생각했습니다. (Happy Returns, 2021b).
하지만 2023년 말, PayPal은 UPS에 지분을 팔기로 결정합니다. 2년전보다 75%가 오른 약 7,000억원에 거래가 성사되었습니다. 회사의 가치가 2년 사이 75%가 올랐다면 가시적으로 보여지는 성과가 있을 수 밖에 없습니다. 실제로 Returns Bar의 수치는 2년 사이에 7400 곳 이상으로 늘었고, 반품 처리 센터를 미국 곳곳에 만들었습니다.
여기까지 보면 이상합니다. 2년새 가치가 75% 성장했는데 왜 팔았을까요? 2023년, 팬데믹으로 인한 이커머스의 성장이 점점 둔화되던 시점에서 PayPal은 결제 대행 서비스 시장에서 점유율을 잃기 시작했습니다. 핀테크 기업들의 성공으로 인해 경쟁자가 우후죽순 생겨나며 큰 폭으로 주가도 하락했습니다.
이에 PayPal 경영진은 전략을 수정하며 본인들의 원래 영역인 결제와 핀테크에 재 집중하기로 하였습니다. 또한 물류 기업에 팔리는 것이 추후 성장에 도움이 될 것으로 판단하고 구매를 희망하는 기업들을 물색하기 시작했습니다.
1-4 UPS가 Happy Returns를 원한 이유
UPS는 점점 더 빠르게 성장하는 역물류(Return Logistics) 시장에 대응할 필요성을 절감했습니다.
이커머스가 폭발적으로 성장하면서 자연스럽게 반품도 함께 늘었고, UPS는 반품 경험이 고객 충성도에 큰 영향을 미친다는 점에 주목했습니다 (Retail TouchPoints, 2023). WBR Insights의 연구 결과에 따르면 미국 소비자 89%가 불편한 반품 경험 후 해당 업체에서 다시 구매하는 가능성이 낮다고 답변했습니다 (Optoro, 2018). Happy Returns를 사용하면 소비자는 택배 포장을 따로 준비할 필요 없이, 근처의 ‘Return Bar’를 방문해 QR 코드 하나로 반품을 완료할 수 있습니다.
UPS는 자사의 5,200여 개 오프라인 지점과 Return Bar 네트워크가 결합되면, 12,000개 이상의 지점에서 편리한 반품을 경험할 수 있으며, 더 넓은 물류 커버리지와 운영 효율성을 확보할 수 있다고 판단했습니다 (UPS, 2023).
단순히 택배를 ‘운송’하는 단계를 넘어서, 반품 접수 → 회수 → 재입고까지의 전 과정을 고객 중심으로 설계하는 방향으로 사업을 확장하려는 전략입니다.
2-1 줄이며
역물류는 이미 미국에서 정형화 되었으며 많은 기업들이 미래 먹거리로서 인식 중입니다. 이전에는 그저 고객 서비스를 위해 손실로서 받아들이던 부분을 효율화 해 코스트를 줄이고 더 나은 고객 경험을 제공하기 위한 경쟁이 본격화 되고 있습니다. 미국의 쇼핑 문화가 한국 보다 앞서 있는 점을 감안하면, 한국 역시 머지않은 미래에 역물류 경쟁이 본격적으로 시작 될 것입니다.
Reference Page
Happy Returns. (2021a). PayPal acquires Happy Returns. https://happyreturns.com/press/paypal-acquires-happy-returns
Happy Returns. (2021b). PayPal acquires Happy Returns. https://happyreturns.com/press/paypal-acquires-happy-returns#:~:text=,PayPal%2C%20and%20attract%20new%20customers
Optoro. (2018). *Consumer returns in the retail industry: A 2018 report by Optoro and WBR Insights*. https://optoro-corp.s3.amazonaws.com/WBRConsumerReturns2018OptoroReport.pdf
Retail TouchPoints. (2023). PayPal offloads Happy Returns to UPS. https://www.retailtouchpoints.com/topics/market-news/paypal-offloads-happy-returns-to-ups#:~:text=partners%20at%20over%2010%2C000%20,off%20from%20Ebay%20in%202015
UPS. (2023). UPS to acquire Happy Returns. https://about.ups.com/us/en/newsroom/press-releases/customer-first/ups-to-acquire-hr.html#:~:text=box%2C%20no,and%20consumers
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