[왜 반품할까] 속옷 반품은 왜 일반 의류보다 까다로울까?
속옷이 반품되면 브랜드에서는 어떤 일이 일어날까?
이미지 출처: ChatGPT (AI 생성)
온라인에서 옷을 구매하고 반품하는 일은 이제 흔합니다.
하지만 모든 의류를 같은 기준으로 검수할 수 있는 것은 아닙니다. 특히 속옷이나 이너웨어는 착용 여부와 오염·훼손 여부뿐만 아니라 원단의 특성, 상품별 불량 기준, 포장 상태까지 세밀하게 확인해야 합니다.
소비자에게는 한 번의 반품일 수 있지만, 브랜드에게는 상품이 돌아온 순간부터 새로운 과정이 시작됩니다.
반품 접수 → 회수 → 입고 → 검수 → 상태 확인 → 재입고 또는 별도 처리
그렇다면 속옷 반품은 일반 의류와 무엇이 다를까요?
왜 속옷 반품은 더 까다로울까?
속옷 반품에서 가장 중요한 것은 상품의 상태를 정확하게 확인하는 것입니다.
착용 흔적이 있는지, 오염이나 훼손이 발생했는지에 따라 이후 처리 방법이 달라질 수 있기 때문입니다.
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속옷은 한 번에 여러 제품을 구매하는 경우도 많습니다. 스타터팩이나 5일 팩처럼 여러 제품을 한 번에 세트로 구매하는 방식이 대표적입니다. 여러 벌을 직접 비교해보고 마음에 드는 제품만 남기고 나머지를 반품하는 경우도 있어, 한 주문에서 여러 상품이 동시에 반품될 수 있습니다. 이런 구매 패턴에서는 브랜드에서도 각각의 상품 상태를 확인하는 과정이 중요합니다.
리터놀의 V 속옷 브랜드 검수 사례에서는 일반적인 의류 검수만으로는 확인하기 어려운 부분도 있었습니다. 후크, 몰드, 미세 변형과 같은 항목뿐만 아니라 브랜드에서 자주 발생하는 불량 유형까지 별도의 검수 기준으로 관리하고 있습니다. 이러한 기준은 작업지시서와 검수 매뉴얼에 반영해 현장에서 동일하게 적용할 수 있도록 하고 있습니다.
V 속옷 브랜드 제품은 일반 의류보다 원단이 민감해 손톱이나 손 거스러미, 작업대 모서리, 박스와의 마찰만으로도 원단이 손상될 수 있다고 QA팀에서 설명했습니다. 기존 의류와 동일한 작업 방식이 아니라 언더웨어의 특성에 맞는 작업환경과 작업 방식이 필요한 이유입니다.
속옷 반품은 상품 상태만 확인하는 것이 아니라 제품 특성에 맞는 검수 기준과 작업환경까지 함께 관리해야 합니다.
반품은 물류뿐 아니라 CS 문제로도 이어진다
상품 상태를 확인하는 일이 중요한 이유는 검수 결과가 고객 응대와도 연결되기 때문입니다.
고객은 사용하지 않았다고 주장하지만 브랜드에서는 착용 흔적이나 오염을 확인하는 경우가 있을 수 있습니다. 이때 브랜드는 단순히 반품을 처리하는 것을 넘어, 그 판단의 근거를 고객에게 설명해야 합니다.
리터놀의 키세 언더웨어 고객 인터뷰에서도 이너웨어 브랜드가 겪는 반품 문제를 확인할 수 있습니다. 키세 언더웨어 김지안 대표는 성수기가 시작되면 판매량뿐만 아니라 반품, CS 대응, 검품 이슈도 함께 늘어난다고 설명했습니다. 시착 후 반품이나 착용 흔적이 남은 상품, 훼손된 상품 등에 대한 문의가 반복됐고, 고객에게 상품 상태를 설명하기 위해 사진을 정리하고 해명하는 과정도 이어졌습니다.
키세 언더웨어에서는 태닝 크림 자국이 선명하게 남은 속옷이 반품된 사례도 있었습니다. 고객은 사용하지 않았다고 주장했지만, 브랜드에서는 상품 상태를 확인하고 사진을 촬영해 설명해야 했습니다.
이와 비슷하게 2016년 한 예능 프로그램 관련 보도에서는 속옷을 착용한 뒤 반품했다는 개인 사례가 소개되기도 했습니다. 해당 사례는 개인의 경험을 다룬 것으로, 전체 소비자의 반품 행태를 보여주는 통계로 볼 수는 없습니다. 다만 속옷 반품에서는 사용 여부를 둘러싼 판단과 고객 응대가 문제가 될 수 있다는 점을 보여줍니다.
속옷 반품에서는 단순히 “상품이 돌아왔다”가 아니라 “어떤 상태로 돌아왔는가?”를 확인하는 과정이 중요합니다.
검수 결과를 어떻게 남길 것인가?
반품 상품의 상태에 대한 고객과 브랜드의 판단이 다를 수 있다면 검수 결과를 객관적으로 남겨두는 것도 중요합니다.
키세 언더웨어는 기존에 필요할 때마다 휴대폰으로 증거 사진을 촬영하고 고객에게 설명하는 방식으로 대응했습니다. 이후 고해상도 검수 사진과 반품 처리 정보를 활용하면서 CS 대응 방식이 달라졌습니다.
김지안 대표는 검수 사진을 활용하면서 반품 CS에 소요되는 시간이 줄었고, 팀이 기획과 운영, 상품 개선과 같은 업무에 더 집중할 수 있게 됐다고 설명했습니다.
결국 반품 검수에서는 상품을 확인하는 것만큼 확인한 결과를 기록하는 것도 중요합니다.
반품 상품, 다시 판매할 수 있을까?
반품 상품을 처리할 때 또 하나 확인해야 할 것은 재판매 가능 여부입니다.
상품이 돌아왔다고 해서 모두 같은 방식으로 다시 판매할 수 있는 것은 아닙니다. 상품 상태를 확인한 뒤 정상적으로 재판매할 수 있는지, 별도 처리가 필요한지를 판단해야 합니다.
이미지 출처: ChatGPT (AI 생성)
V 속옷 브랜드의 경우에도 일반 의류와 달리 원단 관련 불량을 세밀하게 확인하고 있습니다. 퓨징 구조와 원단 특성으로 인해 원단 눌림, 올풀림, 표면 손상 등이 주요 불량 유형으로 확인되며, 실제 사례를 함께 확인하면서 현장에서 판정 기준을 맞춰가고 있습니다.
사용 흔적을 확인할 때도 단순한 주름만으로 판단하지 않습니다. 화장품 흔적, 각질, 냄새, 착용 흔적 등을 함께 확인해야 하며, 단순한 주름만으로 사용 여부를 판단해서는 안 됩니다.
속옷 반품과 관련된 여러 보도에서도 착용 흔적이나 오염이 남은 상품을 다시 판매할 수 있는지에 대한 문제가 제기됐습니다. 2025년 OSEN이 소개한 방송 내용에서는 반품된 속옷에 각질이나 오염이 발견되는 상황과 이를 다시 판매할 수 있는지에 대한 이야기가 다뤄졌고, 2024년 JTBC 보도에서도 한 소비자가 온라인 쇼핑몰에서 구매한 속옷에서 착용 흔적과 이물질을 발견했다고 제보한 사례가 소개됐습니다.
반품 상품을 다시 판매하기 전에는 상품 상태를 확인하고 그에 맞는 처리 방법을 판단하는 과정이 필요합니다.
상품과 바코드가 다르다면?
반품 과정에서 확인해야 하는 것은 상품의 상태만이 아닙니다.
속옷 브랜드에서는 스타터팩, 5일 팩 등 여러 개의 제품을 한 번에 세트로 구매하는 경우가 많습니다. 여러 제품을 함께 구매해 직접 비교해보고, 마음에 드는 제품만 남기고 나머지를 반품하는 구매 패턴도 나타납니다. 이 경우 한 주문에서 여러 상품이 동시에 반품될 수 있기 때문에, 브랜드에서는 반품된 각각의 상품 상태를 확인하는 과정이 중요합니다.
고객이 다른 상품의 폴리백을 사용하거나 다른 바코드를 부착해 발송하는 경우도 있기 때문에 실제 상품과 바코드가 일치하는지도 확인해야 합니다. 이런 경우에는 ‘본품 틀림’ 상태로 검품해 브랜드가 확인할 수 있도록 운영합니다.
색상이 명확하게 다른 상품은 비교적 쉽게 확인할 수 있지만, 소재나 형태가 다른 경우에는 육안으로 구분하기 어려울 수 있습니다. 리터놀에서는 이런 오차를 줄이기 위해 제품을 사진과 바코드 정보로 빠르게 검색할 수 있는 프로그램을 제작해 검수 과정에 활용하고 있습니다.
브랜드가 봐야 할 것은 ‘반품량’만이 아니다
반품을 관리할 때 단순히 얼마나 많이 반품됐는지만 확인해서는 부족합니다.
브랜드가 함께 확인해야 하는 것은 어떤 상품이 → 어떤 상태로 돌아오고 → 어떻게 검수되며 → 어떻게 처리되는지 입니다.
속옷 브랜드에서는 스타터팩, 5일 팩 등 여러 개의 제품을 한 번에 세트로 구매하는 경우가 많습니다. 여러 벌을 구매해 직접 입어보고 마음에 드는 제품만 남기고 나머지를 반품하는 ‘브라케팅’이라는 구매 패턴도 있습니다. 이 경우 한 번의 주문에서 여러 상품이 반품될 수 있어, 반품량만으로는 실제 브랜드의 반품 부담을 파악하기 어렵습니다.
실제 판매자들의 경험에서도 반품이 운영에 미치는 영향을 확인할 수 있습니다. 2026년 한 여성의류 판매자는 온라인 판매자 커뮤니티에 주문량은 많지 않은데 반품률이 갑자기 절반 이상으로 높아졌다는 경험을 공유했고, 게시글에는 여름 상품의 비침을 이유로 반품이 접수된 사례와 여러 벌을 입어본 뒤 모두 반품하는 경우 등에 대한 다른 판매자들의 경험도 이어졌습니다. 다만 이는 개별 판매자들의 경험을 공유한 사례이므로 전체 여성의류 시장의 반품 현상을 보여주는 통계로 볼 수는 없습니다.
특히 속옷처럼 여러 상품을 한 번에 구매하는 경우가 있는 제품이라면 어떤 상품에서 반품이 반복되는지, 어떤 상태로 돌아오는지, 검수와 CS에 얼마나 많은 시간이 들어가는지를 함께 살펴볼 필요가 있습니다.
V 속옷 브랜드 사례처럼 브랜드별로 자주 발생하는 불량 유형과 검수 기준을 별도로 관리하는 것도 반품 과정에서 발견되는 문제를 실제 운영에 반영하는 방법입니다.
반품은 단순히 되돌아온 상품을 처리하는 업무가 아니라, 상품과 물류 운영을 개선할 수 있는 정보가 될 수도 있습니다.
반품 관리, 리터니즈와 함께라면 더 수월하게
속옷 반품은 상품이 돌아오는 순간 끝나는 일이 아닙니다.
검수하고 → 상태를 기록하고 → CS에 대응하고 → 다시 판매할 수 있는지 판단하는 과정까지 이어집니다.
특히 반품량이 많아질수록 이 모든 과정을 브랜드 내부에서 직접 처리하는 데에는 많은 시간과 인력이 필요할 수 있습니다.
속옷처럼 반품 이후 검수와 상태 판단이 중요한 상품일수록, 반품을 단순한 물류 업무가 아니라 하나의 운영 과정으로 관리하는 것이 중요합니다.
리터니즈는 반품 상품의 상태를 확인하고, 검수 결과를 기록하고, 처리 정보를 관리하는 과정을 연결해 브랜드의 반품 운영을 돕습니다.
키세 언더웨어도 리터니즈를 이용하면서 고해상도 검수 사진과 실시간 반품 처리 정보를 활용해 CS 대응 방식을 개선했다고 설명했습니다.
반품 상품의 상태를 확인하고, 사진으로 기록하고, 처리 정보를 관리하는 과정이 체계적으로 연결되면 담당자가 매번 직접 상품을 확인하고 고객에게 설명해야 하는 부담도 줄일 수 있습니다.
참고자료
- 리터놀, 「이너웨어(속옷) 반품 CS대응, 고객 설득 대신 사진으로 끝냈습니다 – 키세 언더웨어 김지안 대표」
- 셀러오션, 「반품이 진짜 너무많네요 여성의류」, 2026.07.25.
- 뉴스Q, 「’안녕하세요’ 반품중독 아내, 땀찬 속옷도 반품? “저보고 안 입었다고 거짓말까지 해달라고”」, 2016.02.15.
- OSEN, 「’속옷 CEO’ 송지효, 사업 근심 크다더니…”지금까지 반품 없어” (짐종국)[종합]」, 2025.04.03.
- JTBC, 「[사반 제보] ‘버려야 할 걸 파네’…대형 쇼핑몰서 구매한 ‘반품 속옷’」, 2024.06.15.
- 연합뉴스, 「美유명 매장, ‘사용후 반품’ 여성 속옷 판매」, 2010.03.03.
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