디지털 시대가 도래하면서 패션 산업 역시 큰 변화의 물결을 맞이하고 있습니다. 디지털 트랜스포메이션(DT)은 이제 패션 대기업뿐만 아니라 중소 규모의 패션 기업까지 모두를 포괄하며, 이커머스 셀러들에게도 중요한 화두가 되었습니다. 특히 연 매출 100억 원을 넘는 기업들은 DT를 기업 운영의 핵심 요소로 삼아, 시스템을 개선하고 발전시키는 데 진지한 모습을 보이고 있습니다.
디지털 트랜스포메이션을 위한 한 가지 중요한 방법이 바로 DX 솔루션을 적극적으로 활용하는 것인데요. 이번 글에서는 DT, DX란 무엇이며, 경쟁 우위를 확보하는 데 있어 왜 필수적인 요소가 되었는지 살펴보겠습니다.
DX, DT(디지털 트랜스포메이션)란?
출처: Unsplash
DX, DT는 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’의 약어로, 기존 비즈니스 모델을 디지털 기반으로 전환하는 것을 의미합니다. 디지털 기술을 적극적으로 활용하여 비즈니스 모델을 변화시키고, 업무 프로세스를 개선하며, 고객 경험을 혁신적으로 향상시키는 과정을 말합니다. DX의 목표는 기존의 비즈니스 방식을 디지털화하여 효율성을 높이고, 새로운 가치를 창출하며, 시장에서의 경쟁력을 강화하는 것입니다.
예를 들어 오프라인 매장을 온라인 쇼핑몰로 전환하거나, 인공지능을 도입하여 생산 과정을 자동화하는 경우가 이에 해당됩니다. 디지털 트랜스포메이션은 모든 산업 분야에서 이루어지고 있으며, 기업의 성장과 지속 가능한 발전을 위해 필수적인 과정으로 인식되고 있습니다.
패션 산업의 디지털 전환 필요성
출처: DIOR
패션 산업에서 디지털 트랜스포메이션은 크게 세 가지 주요 분야에서 활발히 이루어지고 있습니다. 마케팅, 가상 피팅, 그리고 물류 관리입니다. 이 중에서도 고객 서비스(CS)를 비롯한 고객 관리와 마케팅 분야에서 디지털 변환의 파급력이 가장 큽니다. 가상 피팅과 물류 분야 역시 디지털 기술의 도입으로 효율성과 사용자 경험이 크게 향상되고 있습니다.
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1. CS 효율성 증대
출처: 챗봇나우
인공지능은 CS 분야에 효과적으로 활용할 수 있습니다. 다양한 제품, 사이즈, 옵션, 결제 방식 등이 복잡하게 얽혀있는 패션 산업의 특성상 다양하고 복잡한 고객 문의가 인입됩니다. 세일 기간 급증하는 문의와 블랙 컨슈머의 도를 넘은 행동은 직원들의 과도한 업무 스트레스와 서비스 품질 저하로 이어질 수 있는데요. 일관적인 답변을 제공하는 DX 솔루션을 도입하면 이러한 문제점들이 전부 해결됩니다.
✅ 디지털 전환: CS 효율성 증대
- AI 고객응대: 챗봇, 가상 비서 등을 도입하여 CS 업무를 자동화합니다. 데이터 분석을 통해 고객 니즈를 사전에 파악하여 불필요한 문의를 줄일 수 있습니다.
- 직원 업무 효율 향상: 빅데이터를 활용한 고객 문의 내용 자동 분석 및 분류 등으로 CS 직원의 업무 부담을 줄일 수 있으며, 더욱 생산적인 업무에 집중할 수 있게 됩니다.
- 불만고객 DB 구축: 불만 고객 문의의 특징 데이터를 수집합니다. 자주 발생하는 불만 유형, 주요 원인, 채널별 문의 비율 등을 분석하여 불만의 근본적인 문제점을 파악하고 개선할 수 있습니다.
2. 물류 시스템 체계화
출처: LG CNS
물류 과정에서는 작은 실수도 큰 손실로 이어질 수 있습니다. 특히 수작업 기반의 물류 관리는 재고 오류, 배송 지연과 같은 다양한 문제를 일으킬 수 있는데요, 이는 결국 높은 인력 투자와 운영 비용으로 이어져 수익성에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
이를 해결하기 위해 기업들은 물류의 디지털 전환, 스마트 물류 시스템을 도입하고 있습니다. 스마트 물류 시스템은 고도화된 기술을 통해 인적 실수의 가능성을 크게 줄여주고, 물류 과정의 효율성을 대폭 향상시켜줍니다. 물류 시스템을 디지털화함으로써 데이터 기반의 정확한 재고 관리가 가능해지고, 배송 프로세스 역시 효율적으로 최적화할 수 있습니다. 이는 결국 더 빠르고 정확한 서비스를 제공하며 고객 만족도를 높이는 길로 이어집니다.
- IoT 기반 물류 모니터링: GPS, 센서 등 IoT 기술을 활용하여 물류 운송 과정을 실시간으로 모니터링합니다. 제품 온도, 습도, 위치, 상태 등을 정확하게 파악하여 주문 상품의 품질을 유지하고 배송 지연을 예방할 수 있습니다.
- 물류 로봇: 제품 선적, 운송, 배송 등 각종 물류 작업을 로봇과 자동화 시스템으로 처리하여 생산성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 반복적인 작업도 높은 정밀도를 보이기에, 물류 시스템 최적화 및 인력 비용 절감에 효과적입니다.
3. 개인화 마케팅 전략
출처: 구글애드
과거에는 방송, 신문 등 일방적인 광고 채널을 통해 소비자들에게 마케팅 메시지를 전달하는 방식이 주를 이루었습니다. 그러나 이제 소비자들은 단순한 정보 전달을 원하지 않습니다. 서로간의 소통이 중요해진 시대입니다. 기업은 개인을 이해하고 맞춤형 마케팅을 진행해야 할 필요가 있으며, 이를 위해 고객의 구매 이력, 선호도, 성향 등을 파악해야 합니다. 이 과정에서는 방대한 양의 데이터 수집 및 분석이 이뤄집니다. 수작업으로는 불가능한 작업량을 처리하고 정확한 분석 결과를 도출하기 위해서는 DX도입이 필수적입니다.
오늘날의 소비자들은 단순한 정보의 수신자가 아니라, 능동적인 참여자로 변화했습니다. 브랜드와의 상호작용을 중시하며, 자신의 선호와 요구에 맞는 맞춤형 마케팅을 기대합니다.
이러한 변화는 패션 이커머스 기업들에게 새로운 도전과 기회를 동시에 안겨주고 있습니다. 소비자의 구매 이력, 선호도, 성향을 정확히 파악해 맞춤형 마케팅 전략을 수립하는 것은 이제 선택이 아닌 필수 사항이 되었습니다. 이를 위해서는 대량의 데이터를 수집하고 분석하는 과정이 필수적인데요.
이렇게 수작업으로 감당하기 어려운 대량의 데이터 수집과 분석이 DX 솔루션으로 가능해졌습니다. DX 솔루션을 통해 패션 이커머스 기업들은 데이터 수집 및 분석 과정을 자동화하고, 소비자의 세밀한 요구를 정확히 파악할 수 있습니다.
✅ 디지털 전환: 마케팅 전략
- 고객 세분화: 높은 정확도의 빅데이터를 토대로 고객의 특성에 따라 고객 그룹을 세분화하고 각 그룹에 맞는 맞춤형 마케팅 전략을 수립합니다.
- 고객관계관리(CRM): 이메일, 웹푸시, SNS 등을 통해 고객에게 적절한 시기에 적절한 내용으로 메시지를 전달합니다. 또한, 고객 정보, 구매 이력, 문의 내용 등을 하나의 플랫폼에 저장하고 관리하여 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.
이커머스 패션 기업을 위한 DX 솔루션 종류 3가지
인공지능 기술은 여러가지 업무 프로세스를 자동화하고 최적화하면서 비즈니스 성장을 돕습니다. 지금부터는 AI 솔루션 도입을 고민하고 있는 패션 산업 기업에게 실질적인 도움이 될 수 있도록, 각 분야의 솔루션에 대해 꼼꼼하게 다루겠습니다.
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1. CS 및 마케팅 DX : 스냅푸시 / 채널톡
출처: SNAP
스냅컴퍼니는 고객 맞춤형 마케팅 솔루션 ‘스냅푸시’와 ‘스냅리뷰’를 통해 3,000개 이상의 고객사를 유치하며 놀라운 성장세를 보이고 있습니다. 스냅푸시는 빅데이터와 고객 행동 분석 기반으로 고객에게 맞춤형 메시지를 전달하며, 스냅리뷰는 실시간 리뷰 관리가 가능한 어드민으로 고객 리뷰 활용성을 극대화합니다.
✅ 마케팅: 스냅컴퍼니
- 스냅푸시: 빅데이터와 고객 행동 기반으로 365일 24시간 자동 알림 제공, 사이트 내/외부 8가지 채널을 통한 맞춤형 고객 관리, 쉽고 직관적인 대시보드로 상세 타겟 설정 및 효과 분석 등 구체적인 데이터 기반 전략으로 높은 ROI 달성 효과
- 스냅리뷰: 리뷰 데이터를 가독성 있게 정렬하여 소비자들에게 편의 제공, 효율적인 리뷰 활용에 초점을 맞춘 서비스로 운영자와 소비자 모두에게 편리한 시스템
출처: 채널톡
채널톡은 CS 전문기업 CS쉐어링과 협력하여 AICC(인공지능 고객센터) 솔루션 개발 및 업무 혁신을 위한 업무 협약을 체결했습니다. 이번 협약을 통해 채널톡은 AICC 솔루션과 AI 상담사를 도입하여 상담 품질을 개선하고, 상담 효율성을 높일 계획입니다.
✅ CS: 채널톡
- AICC 솔루션: 인공지능 기술을 접목한 고객상담센터 서비스 플랫폼으로, 콜봇, 챗봇 등을 통해 고객 질문에 자동으로 답변하며 상담사의 업무 부담을 줄여줍니다.
- AI 상담사: 고객 문의 내용을 분석하고 상황에 맞는 답변을 제공하며, 단순 반복적인 업무를 처리하여 상담사가 더욱 중요한 업무에 집중할 수 있도록 돕습니다.
2. 가상피팅 DX : 골든듀
출처: 골든듀
주얼리 브랜드 골든듀에서 온라인으로 주얼리를 착용할 수 있는 AR 가상 착용 서비스를 론칭했습니다. 오프라인 소비보다 온라인 소비가 확산되는 언택트 시대에 발맞춰 고객이 온라인으로도 쉽게 주얼리를 피팅해볼 수 있는 서비스를 선보인 것입니다. 소비자는 홈페이지에서 가상으로 브랜드의 여러 제품을 번갈아 가면서 착용하고, 원하는 제품은 바로 구매할 수 있다는 편리함이 특징입니다.
3. 물류 DX : 리터니즈
출처: 리터니즈
리터놀은 물류 AI 및 자동화 기술 기반의 반품 처리 서비스 리터니즈를 선보였습니다. 머신 비전, 인공 지능, 로봇 등을 활용하여 반품 처리 물류 시스템을 자동화하고 효율성을 극대화하며, 고객 만족도를 높이는 획기적인 솔루션을 제공합니다.
✅ 물류: 리터니즈
- 딥러닝 기반 물류 자동화: 인간의 눈보다 훨씬 빠르게 제품 상태를 검사하고 분류하여 처리 시간을 단축하면서도 제품 상태, 손상 여부 등을 정밀하게 판단합니다.
- 스마트 팩토리 시스템: 물품 입고를 자동화하여 처리 시간을 단축하고 인력 오류를 방지합니다. 이를 통해 제품 상태를 검사하고 분류하여 재고 관리 프로세스를 최적화합니다.
2024년, 디지털 혁신의 물결은 패션 산업 전반에 걸쳐 엄청난 변화를 가져오고 있습니다. 패션 이커머스 기업과 셀러는 소비자와의 진정한 소통을 위해 디지털 트랜스포메이션을 적극적으로 도입하고 활용해야 할 시기입니다. 오늘의 정보가 변화하는 마케팅 환경에서 한발 앞서 나가는 데 도움되었기를 바랍니다!
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