코로나19가 가져온 BOPIS 트렌드와 물류 프로세스의 변화

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BOPIS(Buy Online Pickup In Store)는 전통적인 오프라인 쇼핑과 온라인 쇼핑의 장점을 결합한 서비스입니다. 코로나19 펜데믹 이후 비대면 서비스의 수요가 증가하면서 주목받게 된 BOPIS는 물류 프로세스에도 영향을 미쳤는데요. 코로나19 이후 고객 서비스 및 물류의 변화, BOPIS가 물류에 미치는 영향과 미래 전망까지 지금부터 살펴보도록 하겠습니다.

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1. 새로운 쇼핑 트렌드, BOPIS의 부상

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코로나19로 인한 팬데믹 상황은 소비자들의 쇼핑 행태에 급격한 변화를 가져왔습니다. 비대면이 일상화되면서 온라인 쇼핑은 더욱 성장했고, 이와 함께 비대면 서비스와 BOPIS는 새로운 트렌드로 떠올랐죠. BOPIS는 온라인으로 상품을 구매하고, 오프라인 매장에서 직접 수령하는 방식으로, 빠른 배송과 함께 상품을 직접 확인할 수 있다는 장점을 지니고 있습니다.

🚛 코로나19로 성장한 비대면 서비스

• 드라이브 스루 픽업 확대: 비대면 서비스 수요 증가에 따라 차량에서 상품을 바로 수령할 수 있는 드라이브 스루 픽업 서비스 확산
• 옴니채널 전략 강화: 온라인과 오프라인 채널을 유기적으로 연결하는 옴니채널 전략의 중요성 증가. 소비자들은 온라인에서 상품 정보를 검색하고, 오프라인 매장에서 직접 상품을 확인하고 구매하는 등 다양한 채널을 자유롭게 이용
• 마이크로 풀필먼트 센터 확대: 도심 곳곳 소규모 물류센터를구축하여 빠른 배송과 픽업 서비스를 제공하는 마이크로 풀필먼트 센터 확산

1) BOPIS 장점

BOPIS의 첫 번째 장점은 빠른 상품 수령입니다. 온라인으로 주문한 상품을 배송될 때까지 기다릴 필요 없이, 가까운 매장에서 즉시 수령할 수 있기 때문에 시간을 절약할 수 있습니다. 특히 급하게 필요한 물건을 구매할 때 매우 유용합니다.

두 번째, 배송비 절약입니다. 상품 주문 후 직접 매장에 방문하여 상품을 수령하기 때문에 배송비가 발생하지 않아 경제적입니다.

세 번째, 온라인 쇼핑의 편리함과 오프라인 쇼핑의 장점을 모두 결합하여 소비자들에게 최적의 쇼핑 경험을 제공합니다. 온라인으로 다양한 상품을 비교하고 상세 정보를 수집한 후, 오프라인 매장에서 직접 상품을 확인하고 구매할 수 있기 때문에 소비자들이 만족도 높은 소비를 할 수 있습니다.

2) 물류에 미치는 영향

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팬데믹을 지나며 주목 받은 BOPIS는 소비자들에게 편리한 쇼핑 경험을 제공하며 빠르게 성장하고 있습니다. 하지만 BOPIS의 확산은 기업의 물류 시스템에 다양한 변화를 가져오고 있으며, 그에 따라 새로운 과제 또한 발생하고 있습니다.

⚙️ 물류 프로세스의 변화

• 매장 내 픽업 공간 마련: 고객들이 온라인으로 주문한 상품을 편리하게 픽업할 수 있도록 매장 내 별도의 픽업 공간을 마련해야 합니다. 픽업 공간은 고객의 동선을 고려하여 효율적으로 배치하고, 충분한 상품 보관 공간을 확보해야 합니다.
• 주문 처리 프로세스 개선: 온라인 주문 데이터와 오프라인 매장 재고 데이터를 실시간으로 연동하여 주문 처리 프로세스를 개선해야 합니다. 주문 접수부터 상품 준비, 픽업 안내까지 모든 과정을 효율적으로 관리해야 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
• 재고 관리: 온라인 주문과 오프라인 매장 판매가 동시에 이루어지기 때문에, 재고 관리가 중요합니다. 실시간 재고 데이터를 기반으로 주문 처리를 진행해야 재고 부족이나 과잉 문제를 방지할 수 있습니다.
• 고객 서비스의 중요성: 고객들은 온라인 주문 후 빠르고 정확하게 상품을 수령하고 싶어 합니다. 따라서 주문 처리 시간을 단축하고, 오류 없는 상품 준비 등 고객서비스를 제공해 고객 만족도를 높여야 합니다.

2. BOPIS 활용 사례

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BOPIS는 다양한 산업 분야에서 활용되고 있습니다. BOPIS를 성공적으로 구축한 기업의 사례를 살펴보고, 해당 기업이 어떤 산업이고, 어떤 방식으로 구축했는지, 그리고 그 결과 어떤 성과를 얻었는지 함께 알아보겠습니다.

1) 미국 월마트, Walmart: 쉬운 픽업 제공

출처: 월마트

세계 최대 기업 중 하나인 월마트는 오프라인 매장 네트워크를 활용하여 빠르고 편리한 쇼핑 경험을 제공하였습니다. 미국 전역에 촘촘하게 퍼져 있는 오프라인 매장을 활용한 덕분에, 고객들은 언제 어디서든 편리하게 상품을 수령할 수 있게 되었습니다.

또한, 월마트는 고객 서비스의 편의성을 더욱 높이기 위해 픽업 타워를 도입했습니다. 픽업 타워는 고객이 온라인으로 주문한 상품을 자동화된 시스템을 통해 빠르고 안전하게 수령할 수 있도록 비대면 서비스를 제공하는 기계입니다. 고객은 픽업 타워에 부착된 화면에서 주문 번호를 입력하면, 해당 상품이 담긴 칸이 열려 상품을 간편하게 가져갈 수 있습니다.

2) Best Buy: 고객 만족도 향상

출처: 베스트바이

전자제품 및 컴퓨터 관련 제품을 종합적으로 판매하는 미국의 대형 유통업체 베스트 바이(Best Buy)는 온라인 웹사이트와 모바일 앱을 통해 다양한 제품 정보, 고객 리뷰, 비교 기능을 제공합니다. 소비자들은 온라인에서 제품에 대한 충분한 정보를 얻은 후, 가까운 매장에서 직접 제품을 체험하고 전문 판매원의 도움을 받아 구매할 수 있습니다.

이는 소비자의 ROPO(Research Online, Purchase Offline)패턴을 노린 것인데요. 이는 일반적인 소비자가 온라인에서 제품 정보를 검색하고 비교한 후, 실제 구매는 오프라인 매장에서 하는 소비 행태를 의미합니다. 온라인 채널은 소비자들에게 제품에 대한 다양한 정보를 제공하고, 오프라인 매장은 실제 제품을 체험하고 전문적인 상담을 받을 수 있는 공간으로서 서로 시너지를 발휘합니다.

3. BOPIS 트렌드에 맞게 준비하기

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BOPIS는 소비자에게는 빠른 상품 수령과 배송비 절감이라는 편리함을 제공하고, 리테일러에게는 재고 관리 효율성 향상과 매장 방문 유도라는 이점을 제공합니다. 그러나, 물류프로세스 전반에 걸쳐 다양한 변화를 요구하기도 합니다.

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1) BOPIS와 반품 처리

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BOPIS가 가져온 변화 중 주목해야 할 부분은 바로 반품 처리입니다. 온라인 쇼핑의 경우 반품이 빈번하게 발생하는데, BOPIS 역시 예외는 아닙니다. 오히려 온라인과 오프라인 채널이 결합되면서 반품 프로세스가 더욱 복잡해질 수 있습니다. 소비자는 온라인으로 주문한 상품을 오프라인 매장에서 반품하거나, 반대로 오프라인 매장에서 구매한 상품을 온라인으로 반품하는 등 다양한 경로를 통해 반품을 요청할 수 있기 때문입니다.

이러한 복잡한 반품 프로세스는 판매자에게 큰 부담으로 작용합니다. 반품 상품의 수령, 검수, 환불 처리 등 재고 관리의 모든 과정에는 많은 시간과 인력이 소요되며, 이는 결과적으로 비용 증가로 이어지기 때문입니다.

2) 리터니즈: BOPIS 트렌드에 대응하는 반품 대행 서비스

출처: 리터니즈

이러한 문제를 해결하기 위해 리터니즈와 같은 반품 자동화 시스템 도입이 필요합니다. 리터니즈는 반품 접수부터 상품 회수, 검수, 환불까지 모든 과정을 자동화시킨 반품 전문 업체입니다. 온라인과 오프라인 채널이 통합되면서 반품 건수가 증가할 수 있지만, 리터니즈를 통해 반품 물류 프로세스를 효율적으로 관리하여 고객 서비스의 만족도를 높일 수 있습니다.

🔍 리터니즈: 반품 자동화 서비스

① 빠른 검수 및 반품 처리: 반품된 상품의 상태를 꼼꼼하고 빠르게 검사하여 입고 후 평균 1영업일 이내에 반품 처리를 완료합니다.

② 높은 재판매율: 재판매 가능한 상품은 양품화 과정을 거쳐 바로 재판매 가능한 상태로 입고드립니다. 따라서 빠른 재판매와 낮은 재고율을 유지하고자 하는 셀러에게 유리합니다.

③ 재고처분: 재고로 쌓여있는 제품들을 리퍼샵과 사입업체 연결을 통해 현금화시키고, 판매하기 어려운 제품은 사회복지 시설 등에 기부하여 기부금영수증 발행으로 세금감면의 혜택을 제공합니다.

④비용 효율성: 반품 수거 최저 ‘1,800원대’라는 합리적인 가격으로 전국 어디서든 반품 상품을 수거하여 셀러의 부담을 덜어줍니다.

리터니즈는 머신 비전과 스마트 팩토리 시스템을 결합하여 반품 물류의 혁신을 이끌고 있습니다. 머신 비전 기반의 자동화된 상품 검품 시스템으로 검품 속도를 향상시키고, 스마트 팩토리 시스템은 전체적인 처리 효율을 극대화하여 반품 물류 프로세스의 새로운 기준을 제시합니다.

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