소비자들은 다양한 플랫폼과 서비스를 이용하면서, 가장 편리하게 이익을 얻을 수 있는 최적의 선택지를 찾습니다. 하지만 역설적으로 한 번 특정 플랫폼이나 서비스를 선택하고 이용하다 보면, 다른 대안으로 전환하기 어려워지는 현상이 발생하는데요. 오늘은 이러한 현상을 의미하는 락인효과(lock-in 효과)를 이커머스 마케팅에서 활용하는 방법에 대해 알아보겠습니다.
락인효과란?
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1. 락인효과 뜻
락인 효과(lock-in 효과)는 소비자가 특정 제품이나 서비스를 한 번 구매하거나 이용하면 다른 대안으로 전환하기 어렵게 되는 현상을 의미합니다. 예를 들어, 통신사를 이동하게 되면 기존 통신사 앱을 이용할 수 없게 되고,누리고 있던 혜택이 사라집니다. 여기에 다른 통신사의 혜택까지 비교해야 한다는 번거로움도 생기죠. 그렇기에 본능적으로 lock-in 효과에 빠져들게 되는 것입니다.
2. 락인 전략의 중요성
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많은 기업은 lock-in 효과를 활용하여 고객을 특정 플랫폼이나 서비스에 묶어두고 있습니다. 지속적인 이용을 유도하는 마케팅 전략으로 활용하는 것인데요. 락인 전략의 핵심은 스위칭 비용을 만들거나, 특정 계약 조건으로 일정 기간 묶어두는 것입니다.
✅ 리텐션 마케팅, 락인 전략
- 장기 계약 유도: 특정 기간 계약을 유지해야 하는 조건입니다. 예를 들어, 휴대폰 요금제나 인터넷 서비스 요금제는 보통 1년 또는 2년 계약 기간을 갖습니다.
- 구독 요금제: 구독 요금제는 고객이 일정 기간 지속적으로 일정 금액을 지불하는 대가로 제품이나 서비스를 이용할 수 있는 비즈니스 모델입니다. 구독을 해지하면 이미 지불한 금액의 손실이 스위칭 비용이 됩니다.
- 서비스 연동: 서비스 이용 기간이 길어질수록 연동된 데이터의 가치가 높아집니다. 이는 다른 서비스로 전환하기 어려워지는 이유가 될 수 있습니다. 예를 들어, 카카오 계정을 탈퇴하면 카카오톡은 물론 카카오게임, 카카오스토리(SNS)도 사용할 수 없어 불편해지는 것입니다.
락인효과 성공 사례
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락인 전략으로 성장한 기업은 대표적으로 애플이 있겠습니다. Qualitrics 조사에 따르면, 2022년부터 2023년까지 고객 충성도가 가장 높은 브랜드는 애플입니다. 월스트리트저널 등 주요 언론 매체에서도 애플의 놀라운 성장 동력으로 락인 효과를 지목했으며, 높은 고객 충성도의 핵심 요인으로 분석했습니다.
✅ 락인전략 성공 사례: 애플
- 전환 비용 발생: 아이폰에서 안드로이드로 전환할 때에는 메시지, 사진, 연락처 등 데이터를 옮기는 번거로운 과정을 겪게 됩니다. 또한, 익숙해진 IOS 환경에서 벗어나야 합니다.
- 애플 서비스 연동: 애플페이, Appstore, iCloud 등 다양한 애플 서비스와의 원활한 연동은 서비스 전환 시 해제됩니다.
1. CRM 마케팅 사례
출처: QUAT
CRM 마케팅은 ‘Customer Relation Management Marketing’의 약자로 고객 관계를 관리하는 경영 마케팅입니다. 고객 데이터 수집은 신규 고객뿐만 아니라 기존 고객의 정보도 적용됩니다. 이를 토대로 고객의 만족을 증대시키고, 기업은 더욱 많은 가치를 창출할 수 있습니다.
구독 서비스 기반으로 운영되는 비대면 홈트레이닝 서비스 콰트는 4년간 연평균 성장률 35%를 기록했고, 누적 200억 원 투자를 유치했습니다. 콰트는 첫 회원 가입 단계부터 고객에게 간단한 설문을 진행하면서 컨디션, 기분, 생리 시작일, 건강 데이터를 수집합니다. 이를 토대로 개인화된 맞춤형 서비스를 제공합니다.
2. 콘텐츠 커머스 사례
출처: 티몬
콘텐츠 커머스는 영화, 예능, 공연 등의 형태로 물건 판매 커머스를 촉진하는 마케팅입니다. 콘텐츠를 통해 소비자가 스토리에 빠져들게 하고, 브랜드 인지도 제고와 제품 구매 전환을 유도하는 방법인데요. 티몬은 다른 이커머스 플랫폼 대비 이른 시점에 라이브 방송 시장에 진출하며 콘텐츠 커머스를 강화했습니다. 라이브 방송으로 브랜드 인지도를 늘리고, 상품 판매를 촉진했죠. 이후 티몬은 순 이용자 수가 전월 대비 4.4% 증가했습니다. (2022년 3월 기준)
3. 물류 최적화 사례
출처: 리터니즈
고객 만족도는 브랜드에 대한 애착과 충성도를 높이는 핵심입니다. 고객이 브랜드와 서비스에 만족하게 되면 해당 브랜드를 지속적으로 이용하고, 경쟁 서비스로의 전환을 덜 고려하면서 자연스럽게 락인 효과가 발생합니다. 물류는 고객 만족도에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요소인데요. 대표적으로 새벽배송 물류 시스템을 앞세워 급성장한 컬리가 있습니다. 물류 시스템은 고객 만족도에 직접적인 영향을 미치기에 철저한 관리가 필요합니다.
반품 전문 업체인 리터니즈는 반품의 수거부터, 양품화, 재고 처리까지 서비스를 제공하고 있는데요. 물류 최적화를 통해 소비자의 구매 만족도를 높일 뿐만 아니라, 판매자의 고민을 해결합니다. 어렵기만 했던 반품과 재고 처리도 기부, 리퍼샵 판매 등으로 전환해 또다른 마케팅 수단으로 활용할 수 있습니다.
💹 악성재고 처리를 수익으로 바꾸는 법 STEP 3 – 알아보기
지금까지 고객을 붙잡고, 다시 돌아오게 하는 락인 전략에 대해 알아보았습니다. 락인전략을 포함한 고객 리텐션의 핵심은 결국 꾸준하게 고객 만족도를 향상하는 것일 텐데요. 고객 구매 여정의 마무리, 반품 처리까지 만족도를 높이는 데에도 전략이 필요합니다. 오늘의 정보가 여러분의 고객 유지율을 향상하는 데 도움이 되었기를 바랍니다!
⚙️ 고객 만족도의 핵심, 반품 물류시스템 구축하기 🔧
