온라인 쇼핑몰의 반품 7일 기준으로 많은 온라인 셀러가 고민을 안고 있습니다. 현행 전자상거래의 소비자보호법에 따르면, 소비자는 상품 수령 후 7일 이내에 반품 또는 환불을 요청할 수 있습니다. 그러나 반품 시스템 체계를 구축하기 어려운 셀러의 경우 7일 이내로 일일이 검품을 하기 어려워, 일단 환불 후 후처리하는 방식을 선택하기도 합니다. 단기적으로는 간편한 처리 방법이더라도 결국 손해로 이어지는 일이 많은데요. 성공적인 비즈니스 성장을 위해서는 체계적인 반품 처리 시스템이 필요합니다. 이번 글에서는 이커머스 셀러라면 꼭 알아야 할 온라인 커머스 플랫폼별 반품 규정을 정리해 알려 드리겠습니다.
반품 규정 정리 – 종합형 오픈마켓
출처: Pixabay
소비자는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 환불 규정 법률 제17조에 의거하여, 온라인 쇼핑으로 구매한 제품에 대해 반품 기간 7일 이내에 청약철회를 요청할 권리가 있습니다. 반품 7일 기준은 상품 수령일로부터 시작됩니다. 다만, 소비자나 판매자의 책임으로 청약철회 기간이 조정되거나 반품이 불가능할 수 있는데요. 대표적인 예시는 소비자의 책임으로 상품이 심하게 파손되거나 훼손된 경우입니다. 이외에도 기준이 다르게 적용되는 사례는 다음과 같습니다.
전자상거래법 반품 7일 기준 예외
- 계약 내용에 관한 서면을 받지 못한 경우: 서면을 받은 날로부터 7일
- 청약철회 방해 행위가 있었던 경우: 방해 행위가 종료된 날로부터 7일
- 상품 내용 또는 계약 내용과 다른 경우: 상품 공급일로부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일 이내
1) 스마트스토어 반품 기간 및 정책
출처: 스마트스토어
네이버 스마트스토어는 누구나 쉽게 온라인 쇼핑몰을 개설하고 운영할 수 있도록 돕는 서비스입니다. 2012년 출시된 이래, 개인 사업자의 대표적인 쇼핑 플랫폼으로 자리매김했습니다.
스마트스토어 반품 처리 방법의 첫 번째 과정은 판매자 센터에 로그인하는 것입니다. 이후 판매 관리 > 반품 관리를 클릭해 반품 관리 페이지로 접속합니다. ‘반품 요청’을 클릭하여 반품 요청 목록을 확인할 수 있습니다. 귀책자에 따라 판매자에게 청구되는 반품비가 달라지며, 귀책사유가 구매자에게 있는 경우에만 반품비가 청구됩니다.
[스마트스토어 반품처리 시 확인 사항]
- 반품 배송비 확인 : 반품 요청 상세 페이지의 반품 사유에서 확인할 수 있습니다.
- 처리 완료 확인 : 반품 기간 내로 반품이 완료되면 스마트 스토어 판매자 센터에서 ‘반품 처리 완료’를 클릭해야 구매자에게 최종 비용이 정산됩니다.
2) 쿠팡 반품 기간 및 정책
출처: Coupang
쿠팡은 빠르고 편리한 배송 서비스를 내세운 온라인 쇼핑몰입니다. 무료배송과 환불 보장 정책을 펼침으로써 소비자의 구매를 유도하기 때문에 반품률이 높습니다. 소비자 반품 시, 쿠팡의 정책은 판매자/구매자 귀책 여부에 따라서 배송비 부담 여부가 달라집니다. 오배송이나 상품 누락 등 판매자의 잘못인 경우 반품 배송비를 부담해야 합니다만, 단순변심 등 고객 사유라면 부담할 필요가 없습니다. (※ 쿠팡윙 상품 등록 기준)
[쿠팡 반품 기간 규정]
- 단순 변심에 따른 반품 기간로켓배송 상품: 상품을 수령한 후 30일 이내
일반 판매자 상품: 상품을 수령한 후 7일 이내 - 상품 불량 및 오배송의 경우의 반품 기간로켓배송 상품 & 일반 판매자 상품: 상품 수령 후 3개월 이내, 또는 불량 혹은 오배송 사실을 알게 된 날로부터 30일 이내
3) 11번가 반품 기간 및 정책
출처: 11번가
11번가의 반품 및 교환 정책은 소비자보호법 및 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따라 정해집니다. 반품 기간은 7일이며, 제품 초기불량, 상품 오배송 등 판매자의 귀책사유일 경우에만 배송비를 부담합니다. 반품 건수, 반품 비용, 현황 확인 등은 11번가 셀러 오피스의 ‘주문관리 > 반품관리’ 페이지에서 확인할 수 있습니다.
반품 규정 정리 – 버티컬 커머스
에이블리, 지그재그, 오늘의집, 보리보리, 텐바이텐, 아이디어스 등 다양한 분야의 전문 플랫폼은 소비자들에게 최적화된 쇼핑 경험을 제공합니다. 하지만 직접 제품을 확인할 수 없어서 반품이 발생할 수밖에 없는데요. 이는 셀러에게 큰 손실로 이어질 뿐 아니라, 불필요한 분쟁으로 시간과 노력을 낭비하게 합니다. 반품 분쟁을 사전에 예방하기 위해 꼭 이해해야 할 반품 7일 기준 및 버티컬 커머스 플랫폼별 규정을 알아봅시다.
🛒 여성의류 셀러 주목! 에이블리 성공 이유와 단점 – 알아보기
1) 에이블리 반품 규정
출처: 에이블리
먼저, 패션 플랫폼 에이블리의 환불 및 반품 규정입니다. 에이블리는 청약철회 규정에 따라 구매자가 상품을 수령한 날짜로부터 7일 이내의 상품은 자유롭게 교환 및 반품할 수 있도록 합니다. 구매자는 교환이나 반품 과정에서 상품을 처음 포장되어 있던 폴리 백에 포장한 후 셀러에게 배송합니다.
단순변심과 달리 불량, 오배송 등 귀책사유가 판매자에게 있을 때에는 반품 비용을 부담해야 하므로 주의해야 합니다. 참고로 에이블리는 교환/환불 문의가 접수된 이후 정당하지 않은 사유로 거부, 교환 환불 접수 D+1일 이내 미확인, 정책상 정해진 반품비 외 고객에게 추가 반품비를 받았을 때 벌점을 부과하고 있습니다.
2) 지그재그 반품 규정
출처: 지그재그
쇼핑 애플리케이션 지그재그에서는 전자상거래법에 따라, 반품 거절 사유에 해당하지 않는 모든 상품은 청약철회 기간 이내라면 반품을 수락해야 합니다. 표시, 광고, 계약 내용과 다르게 이행된 경우 반품 비용은 셀러가 부담합니다. 셀러는 반품 거절 사유에 해당하지 않는 이상 모든 반품을 수락해야 할 의무가 있습니다. 이러한 규정 위반 시 지그재그로부터 제재를 받을 수 있으므로 주의해야 합니다.
[반품 거절 사유]
- 회원의 책임으로 상품이 훼손된 경우
- 상품의 가치가 현저히 감소한 경우
- 재판매가 곤란할 정도로 상품의 가치가 감소한 경우
- 복제가 가능한 상품의 포장을 훼손한 경우
- 사전에 청약철회 제한이 명시되어 있고 회원이 동의한 경우
3) 오늘의집 반품 규정
출처: 오늘의집
라이프스타일 애플리케이션 오늘의집 환불규정입니다. 오늘의집에서 판매하는 상품은 기본적으로 반품 기간 7일 이내에 반품을 진행해야 합니다. 다만, 기본적으로 주문 제작 상품 및 직접 조립 제품(DIY)은 반품 불가 규정을 따르고 있습니다. 오늘의 집은 플랫폼 역할만 하고, 반품은 셀러가 직접 처리해야 합니다. 고객이 반품을 신청하면, 셀러는 고객과 직접 소통하여 반품 절차를 진행해야 합니다.
4) 아이디어스 반품 규정
출처: IDUS
아이디어스는 직접 만든 핸드메이드 제품을 판매하는 온라인 쇼핑몰 플랫폼입니다. 다른 쇼핑몰과 달리 개인 작가들이 직접 제작한 수제품을 구매할 수 있다는 점이 차별점입니다. 앞선 온라인 몰과 마찬가지로 7일 이내에 반품 규정을 따릅니다. 주의사항은 핸드메이드 제품이라 할지라도 사이즈가 55, 66, 90, 95 등으로 규정되어 있다면, 기성품과 차이가 없으므로 기본적인 반품 및 환불 구조를 따른다는 점입니다.
[핸드메이드 상품 환불 규정 주의사항]
- “핸드메이드 제품으로 오더 상품입니다. 반품교환이 불가한 상품으로 동의하에 주문이 들어갑니다.” 라는 내용을 기재해 둔 경우에도 소비자는 환불 받을 수 있을까요? 정답은 “Yes”입니다. 구입 제품은 7일 이내에 환불, 교환, 반품이 가능합니다. 만약, 판매자가 상품 교환, 환불, 반품을 거절한다면 소비자를 권리를 방해하는 것입니다. 상품 가치가 현저하게 훼손되지 않는 한 교환, 환불, 반품을 진행해야 합니다. 다만 소비자 신체에 알맞게 제품이 만들어졌을 때에는 타인이 입을 수 없기 때문에 예외입니다.
반품 배송비 처리 방법
출처: Pixabay
- 선결제 완료 : 고객이 선택한 반품 배송비 결제 방법에 따라 셀러는 절차를 진행할 의무가 있습니다. 첫 번째는 반품 사유가 선결제 완료인 경우입니다. 고객이 이미 배송비를 결제한 경우로 별도 비용은 청구할 필요가 없습니다.
- 환불금에서 차감 : 두 번째, 환불금에서 차감되는 경우입니다. 반품 7일 기준 반품 기간 3영업일 이내에 택배사가 고객에게 연락하여 상품을 수거합니다. 반품 배송비는 고객의 환불금에서 차감되므로 셀러는 별도 비용을 지불할 필요가 없습니다.
- 판매자에게 송금 : 고객이 판매자에게 직접 배송비를 송금하는 경우로, 판매자의 계좌를 전달해야 합니다. 고객에게 직접 은행 계좌 정보를 제공하여 반품 배송비를 송금받습니다.
- 상품에 동봉 : 반품 7일 기준 고객이 반품 상품과 함께 반품 비용을 동봉하는 방식입니다. 앞선 경우와 동일하게 기간은 일주일이며, 공급처로 전달될 수 있도록 요청하면 됩니다. 반품이 완료되면 스마트 스토어 판매자 센터에 “반품 처리 완료”가 표시됩니다.
반품 기간과 환불 문제 해결 방법
출처: 리터니즈
기업은 고객과의 장기적인 관계를 구축해야만 지속 가능한 성장을 할 수 있습니다. 체계적인 반품 시스템은 고객과의 신뢰를 구축하고 브랜드 이미지를 향상시키는 데 효과적인데요. 이커머스 셀러의 큰 고민거리였던 불필요한 재고 비용과 고객 불만을 최소화하는 방법입니다.
자체적인 반품 시스템을 구축하기 어려운 셀러라면, 리터니즈의 반품 서비스를 소개해 드리고 싶습니다. 리터니즈는 개인 사업자들이 효율적인 반품 시스템을 구축하여 지속 가능한 성장을 이루도록 지원하는 반품 전문 업체입니다.
환불 규정 및 반품 7일 기준을 이해하고, 체계적인 반품 시스템을 구축하는 것은 셀러에게 필수가 되었습니다. 이번 글에서 알려 드린 정보를 통해 기업의 지속적인 성장에 도움이 되시기를 바랍니다!
⚙️ 체계적인 반품 시스템 구축하고 싶다면? 👀
