소비자가 쿠팡 반품 포장 훼손 후 반품을 요청한다면, 환불에 응해야 할까요? 환불/반품 처리 기준은 상품별로 달라질 수 있어 주의가 필요합니다. 한때 쿠팡의 ‘무료 반품’ 정책이 무분별한 ‘묻지마 환불’로 이어지자, 많은 쿠팡 셀러들이 반품 스트레스를 앓았는데요. 이후 일부 고객들이 상품을 사용한 후 재포장하여 반품하는 악의적인 행위를 방지하기 위해 쿠팡 반품 처리 정책에 변화가 일어나게 되었습니다. 하지만 여전히 다른 이커머스 플랫폼에 비해 반품률이 높은 쿠팡. 모든 상품이 같은 조건으로 교환/반품이 진행되는 것은 아니므로, 쿠팡 반품 검수의 기준과 쿠팡 환불 기간을 명확히 알아야 손실을 막을 수 있습니다.
쿠팡 반품 처리 정책
무료 반품 서비스 종료
출처: Coupang
유료 멤버십 회원들에게 ‘묻지도 따지지도 않는 무료반품 서비스’를 제공하며 혁신적인 고객 경험을 선사했던 쿠팡. 그간 고객 만족도를 최우선으로 삼아, 사용 흔적이 있더라도 대부분의 고객에게 편리한 반품 서비스를 제공했습니다. 그러나 일부 악성 블랙컨슈머들의 부당한 행위는 쿠팡의 무료반품 정책에 변화를 가져왔습니다.
2022년 3월, 쿠팡은 쿠팡 블랙컨슈머 기준을 정립하는 동시에 무료반품 정책을 일부 제한했는데요. 이는 블랙컨슈머들의 악용을 막기 위한 결정이었습니다. 규정 변경 전과 후의 쿠팡 반품 처리 과정은 상이합니다.
쿠팡 무료반품 서비스 요약
- 유료 멤버십 ‘쿠팡와우 회원’을 대상으로는 로켓배송 받은 상품을 30일 이내 무조건 무료 반품 진행했습니다. 하지만 일부 블랙컨슈머의 정책 악용으로 결국 사용 흔적이 없는 상품만 쿠팡 반품 검수 후 교환, 반품이 가능하다는 뜻을 밝히며 정책을 변경합니다.
쿠팡 반품 진행 절차
출처: Coupang
- 반품 요청이 들어오면 [고객센터문의]에서 반품 요청 안내를 받을 수 있습니다.
- [취소/반품/교환] 카테고리에서 [반품접수] 건수를 확인합니다.
- [반품접수]에서 반품 사유, 배송비 부담, 입고 등 내용을 확인합니다.
- [주문상태확인]에서 [반품신청]을 선택하고, 반품 물건이 회수될 때까지 기다립니다.
- 입고완료 후 [입고/반품]에서 [입고완료]를 누릅니다.
쿠팡 반품 검수 유의사항
쿠팡 입점 셀러는 구매자에게 제품 반품 시 쿠팡 반품 포장 훼손을 최소화하도록 안내해야 합니다. 쿠팡 반품 정책 변경 이전에는 제품 포장 훼손 여부와 관계없이 기간 내로 반품할 수 있었지만, 정책 변경 후에는 포장 훼손 여부가 중요한 검수 기준으로 자리 잡았기 때문입니다.
쿠팡 반품 포장 훼손 시 반품 제한 품목
상품의 포장이 훼손되어 상품의 가치가 감소했다면 단순변심 반품이 불가합니다. 포장도 상품의 가치 요소로 인정받는 상품이 이에 해당합니다. 예를 들어, 전자제품의 박스와 비닐, 신발의 박스, 의류의 태그 등이 훼손되거나 누락된 경우입니다. 이러한 상품을 회수하여 검수하는 과정에서 포장 훼손을 발견하면 고객에게 연락하여 상품을 반송할 수 있습니다. 상품별 자세한 반품 처리 기준은 상세페이지에서 확인합니다.
이때 상품 자체의 포장이 아닌 택배 박스나 비닐이 훼손되었다면, 고객은 다른 박스에 재포장하여 반품할 수 있습니다.
반품 제한 품목
출처: Coupang
소비자는 온라인 쇼핑을 진행한 후, 마음에 안 드는 상품은 청약철회 규정에 따라 반품할 수 있습니다. 일부 소비자는 이를 악용해 부당한 이유로 상품을 반품하거나, 상품 훼손 또는 분실을 주장하며 분쟁을 일으키기도 합니다. 하지만 회수한 상품의 가치가 훼손되었다고 인정받는 경우, 복제가 가능한 디지털 콘텐츠, 용역 서비스 등은 쿠팡 환불 기간 이내로도 소비자의 환불 및 반품 요구에 응할 필요가 없습니다.
반품 불가능한 품목
- 신선식품: 로켓 프레시 상품은 배송 기간 내에 상품이 상할 수 있고 유통기한이 짧으므로 단순 변심 반품을 할 수 없습니다.
- 의류: 의류 태그를 훼손한 경우, 택 자체가 포장의 하나이자 상품 가치의 일부로 취급되어 반품이 불가능합니다.
- 디지털 콘텐츠: 음악, 영화, 게임 등 온라인으로 제공되는 콘텐츠는 복제가 가능하기 때문에 단순 변심 반품이 불가능합니다.
- 기타: 고객 책임으로 상품이 훼손된 경우, 소비자 책임으로 상품 가치가 현저히 감소한 경우, 시간이 지나 재판매가 곤란할 정도로 상품의 가치가 현저히 감소한 경우 등
쿠팡 환불 기간
출처: Pixabay
일부 품목을 제외하고, 구매자는 쿠팡 환불 기간 내로 쿠팡 반품 신청해야 합니다. 구매자는 쿠팡 반품 포장 훼손하지 않은 상품을 쿠팡 환불 기간인 7일 이내로 환불 및 반품 신청해야 하는데, 이 기간을 넘으면 판매자로서 환불할 의무가 없습니다. 단, 예외적인 경우도 존재합니다.
환불 기간 예외
- 하자: 제품 자체에 결함이나 오염 등의 문제가 있는 경우, 철회권 행사 기간을 넘어서도 환불 및 반품 신청에 응해야 할 수 있습니다.
- 기타: 판매자가 의무적으로 제공해야 하는 거래정보를 제공하지 않은 경우, 철회권 행사 기간을 넘어서도 환불 및 반품을 신청할 수 있습니다.
쿠팡 블랙컨슈머 기준
출처: Pixabay
블랙컨슈머(Black Consomer)란 ‘제품이나 서비스를 구매 후 고의적으로 악성 민원을 제기하는 자’를 의미합니다. 반품이 잦으면 이용을 제한한다는, 일명 쿠팡 블랙컨슈머 기준은 무엇일까요? 명확히 안내된 사항은 없지만 여러 소비자 사례를 통해 온라인 몰의 이용 제한 정책이 시행되고 있음을 추측할 수 있습니다. 쿠팡 외에도 이커머스 플랫폼을 이용하는 소비자 중, 정당한 이유 없이 일정 기간 동안 상습적으로 반품하는 소비자를 대상으로 이용 제한을 고지하는 것입니다.
출처: 쿠팡 이용 약관
실제 쿠팡에서는 2020년에 한 블랙컨슈머를 사기 혐의로 고발한 일이 있었습니다. 아이패드, 그래픽 카드 등 고가의 전자기기를 수차례 구매한 뒤 가짜 제품으로 가로채 환불을 요구하며 1억 3,000여만 원을 챙긴 사건입니다. 구매한 상품에 문제가 없음에도 일부러 고장났다고 주장하는 경우, 문제없는 제품을 훼손하거나 하자가 있는 제품과 바꿔치기한 후 환불 신청하는 경우가 쿠팡 블랙컨슈머 기준에 포함된다는 것을 짐작할 수 있습니다.
쿠팡의 이용 약관 제12조 ‘회원의 의무’에서 2. 회사 또는 판매자의 판매 활동을 방해하거나 사이버몰을 이용하여 부당한 이득을 취하는 등 통상적인 전자상거래 관행에 부합하지 않은 거래상의 부정 행위’ 를 하지 않아야 한다고 명시되어 있습니다. 제2항을 위반한 회원에 한하여 회원 자격을 제한하는 행위가 쿠팡 블랙컨슈머 기준에 부합한다고 볼 수 있습니다.
쿠팡 블랙컨슈머 대처 방법
- 아쉽게도 쿠팡은 특정 고객을 차단하는 정책이 없습니다. 악성 고객의 행적을 증거자료와 함께 쿠팡 고객센터에 신고하고, 고객센터 측에서 신고 내용을 심사하여 적절한 조치를 하도록 해야 합니다.
쿠팡 반품 배송비
출처: Pixabay
기본적으로는 쿠팡 반품 검수 과정에서 귀책자가 누군지에 따라서 배송비 부담 여부가 갈리게 됩니다. 다만, 상품 상세 페이지에서 무료반품으로 정해진 상품은 단순변심의 경우에도 반품 비용이 발생하지 않습니다.
쿠팡 반품 처리 정책, 배송비 부담 여부
- 구매자의 귀책: 단순변심, 주소 오기재 등
- 판매자의 귀책: 파손, 물품 하자, 불량, 오배송 등
반품 물류 해결 방법
출처: 리터니즈
쿠팡 반품 처리 정책 변경과 쿠팡 블랙컨슈머 기준 마련 등 이커머스 강자의 반품에 대한 대응은 개인 판매자에게도 중요한 시사점을 제공합니다. 악용되는 반품도 문제지만, 되돌아온 상품이 적절하게 관리되지 않아 상품 손상, 추가 비용 발생 등으로 이어질 수 있는데요. 이때 반품 물류를 대신 처리하는 업체를 활용하여 경제적 손실을 막을 수 있습니다.
리터니즈는 정밀한 자동화 시스템을 통해 반품 상품을 신속하고 정확하게 분류하고 검수하는 반품 전문 업체입니다. 종합적인 물류 프로세스를 대행하는 서비스 업체는 많지만, 정작 반품 물류에 특화된 전문성은 부족할 수 있습니다. 리터니즈는 반품 물류의 특성에 최적화한 자동화 시스템을 구축해, 합리적인 가격 정책으로 셀러의 부담을 최소화하기 위해 노력합니다. 반복되는 반품 처리에 지친 셀러라면 반품 문제 자가 진단표로 문제 해결 방법을 찾아보세요!
🔍 늘어나는 반품 물류 처리 어렵다면?
