자라 반품이 늘어나는 이유가 궁금하시다면, 최근 패션 트렌드와 의류업계의 높은 반품률에 주목할 필요가 있습니다. 코어사이트 리서치(Coresight Research)의 조사 결과 2023년 미국의 온라인 의류 및 신발 시장에서 기록된 반품률은 24.4%이며, 비용은 약 380억 달러로 추정했습니다. 특히 세일 등 행사기간에 소비자의 과소비와 높은 반품 비용은 고스란히 업체의 손실로 이어집니다. 글로벌 패션 브랜드 자라도 예외는 아니었습니다.
스페인에 위치한 자라 본사에서는 서비스 초기에 무료 반품 정책을 펼쳤으나, 이후 정책을 변경하여 온라인으로 구매한 물건을 택배로 반품할 경우 반품비로 1.95유로(약 2.13달러)가 차감됩니다. 이러한 자라 반품 문제는 단순히 자라만의 문제가 아닌 패션 산업 전체의 골칫거리를 반영하는 단면입니다. 패션 업계는 증가하는 판매량에 비례하는 소비자들의 과한 소비와 높은 반품률을 줄이기 위한 다양한 방안을 모색해야 합니다.
요즘 트렌드, Fast fashion
출처 : ZARA
패스트 패션(fast fashion)은 최신 유행을 빠르게 반영하고 저렴한 가격으로 소비자들에게 다가가는 패션을 의미합니다. 주문을 하면 바로 먹을 수 있는 음식인 패스트푸드(fast food)처럼 빠르게 제작되고, 빠르게 유통된다는 의미에서 이러한 이름을 붙었습니다. 이런 상품의 대표격은 자라 락 플랩 숄더백 등이 있습니다. 하지만, 이러한 패션 트렌드는 ‘반품’이라는 역설적인 문제를 낳기도 합니다. 유행은 일시적이기 때문에 그만큼 자라 반품 등 많은 패션 브랜드에서 공통적으로 발생하는 과소비와 같은 소비자 문제에 대해 알아보고자 합니다.
패스트 패션 브랜드: 자라(ZARA)
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1990년대 후반과 2000년대 초반, 저가 패션 소매업체들이 하이스트리트를 점령했습니다. 이들은 세련된 최신 유행의 디자인을 저렴한 가격에 빠르게 제공하며 젊은 세대의 마음을 사로잡았습니다. 그러나, 대표적인 패스트 패션 브랜드인 자라는 높은 반품률로 어려움을 겪고 있습니다. 반품률이 높으면 물류 비용이 증가합니다. 여기에 온라인 쇼핑의 확산이 단순변심으로 인한 반품률을 높이는 원인으로 작용하고 있습니다. 온라인 쇼핑은 편리하지만, 직접 입어보지 않고 구매하기 때문에 사이즈나 핏 문제로 인한 반품이 발생하기 쉽습니다.
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일반적으로 판매량만큼 반품이 많은 패스트 패션은 브랜드와 소비자 모두에게 부정적인 영향을 미칩니다. 브랜드 입장에서는 높은 반품률로 인해 물류비용이 증가하고, 수익이 감소합니다. 소비자 입장에서는 사이즈나 핏이 맞지 않는 옷을 반품해야 하기 때문에 불편합니다. 그럼에도 유행에 민감한 패션업계의 특성상 패스트 패션은 빼놓을 수 없습니다. 만약 높은 반품 비용 때문에 트렌드 의상을 선보이지 않는다면, 업체의 경쟁력은 약화될 것입니다.
패스트 패션: 자라 반품 사유
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패스트 패션업계는 변화 속도가 빠르고, 유행에 민감합니다. 기술의 발전과 개성과 가치관을 중시하는 개인주의 문화의 확산으로 소비자들은 본인을 표현하기 위해 개인에게 맞는 새로운 패션을 시도하고 활용합니다. SNS 등 각종 미디어의 발전 역시 기여했습니다. 유명 연예인들과 인플루언서 등을 쉽게 접할 수 있게 되면서, 자라 락 플랩 숄더백 등 셀럽들이 착용하는 패션 아이템들은 빠르게 주목받게 됩니다. 소비자들은 최신 트렌드를 따라가기 위해 충동적인 소비를 합니다. 이는 세일 기간에 더욱 두드러집니다. 자라 세일 기간에는 저렴한 가격으로 패션 아이템을 구매할 수 있기 때문에, 소비자들은 평소에는 구입하지 않을 제품들도 구매하는 경우가 많습니다.
1-1. 저렴한 가격의 유혹
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첫 번째 반품 이유로 저렴한 가격을 들 수 있습니다. 고가의 의류는 소비자들이 구매 전에 다양한 정보를 탐색하고 신중하게 결정합니다. 가격이 비싸기 때문에 정보 탐색을 통해 후회 없는 구매를 하려는 의도가 강합니다. 반면에 자라 세일 기간 중 저렴한 의류는 소비자들이 구매 전에 많은 정보를 탐색하지 않고 일괄적으로 구매할 가능성이 높습니다. 가격이 저렴하기 때문에 정보 탐색 비용 대비 효과가 낮다고 판단하는 것입니다. 자라 세일 기간에는 저렴한 가격으로 다양한 의류를 구매할 수 있기 때문에, 소비자들은 평소에는 구입하지 않을 제품들도 구매합니다. 이러한 과소비가 반품 비용을 높이는 원인이 됩니다.
1-2. 정기적인 세일 진행
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두 번째 반품 이유로 정기적인 세일로 소비자의 구매 유도를 들 수 있습니다. 패션 브랜드 자라는 1년에 2번 정기 세일을 진행하고, 연말이나 추석 등 기념일에 비정기적으로 깜짝 세일을 진행합니다. 이러한 빈번한 세일은 소비자들에게 저렴한 가격에 옷을 구매할 수 있다는 기대감을 줍니다. 또한, 자라 세일 시기에는 한정된 기간 동안만 할인된 가격으로 판매된다는 점이 소비자들의 심리적 압박을 가중시켜 한번에 많은 구매를 유도합니다.
한 연구에 따르면, 세일은 소비자들의 과소비를 유도하는 주요 요인 중 하나입니다. 상품 자극(예: 매력적인 상품 이미지)과 구매 촉진 자극(예: 한정된 기간 할인 및 무료 배송)은 소비자들의 긍정적인 감정을 증폭시켜 불필요한 소비 가능성을 높입니다. 소비자들의 일괄구매는 구매 후 후회나 불만족을 유발할 수 있으며, 반품률을 높이는 원인이 됩니다.
1-3. 회전율이 빠른 패스트 패션의 한계
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과소비 외에도 세 번째 반품 이유는 패스트 패션의 특성입니다. 개인의 개성과 가치관을 중시하는 문화가 확산되면서 소비자들은 자라 락 플랩 숄더백처럼 개인의 스타일을 표현하기 위해 다양한 옷을 구매합니다. 여기에 소셜 미디어의 발전은 최신 패션 트렌드를 빠르게 확산시키고, 소비자에게 다양한 스타일링 아이디어를 제공했습니다. 이는 소비자의 패션에 대한 관심을 더욱 높이고, 새로운 옷을 구매하려는 욕구를 자극하여 다소 과한 소비를 유도합니다.
반품 물량 급증, 물류 시스템의 중요성
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자라 세일 기간 중 과소비로 반품 물량이 급증하는 것처럼 높은 반품률은 의류업계의 공통적인 문제입니다. 특히 충동구매가 이뤄지는 세일 기간에는 주문량이 급증하는 동시에 환불이나 반품을 요구하는 경우가 많아 주의가 필요합니다. 이처럼 증가하는 환불 및 반품에 대처하기 위해서는 효율적인 물류 시스템을 마련할 필요가 있습니다. 물류 허브에 방대한 양의 반품 물량이 쌓이면 효율적인 재고 관리가 어려워지고 반품비를 부담해야 하며, 반품에 대한 대처가 느려지는 등 고객 불만족으로 이어집니다. 의류업계는 물류 시스템 효율화를 위한 전략이 필요합니다.
반품 물량 급증 시 예상되는 위험
- 방대한 양의 반품 물량으로 재고관리의 어려움
- 반품 처리 과정에서 반품비 발생 및 장시간 소모
- 반품 처리 및 상품 검수 과정의 번거로움
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2-1. 반품 전문 서비스: 리터니즈
출처: 리터니즈
이커머스 시장의 성장으로 패션 카테고리를 다루는 셀러들은 높은 반품률과 반품 비용 부담으로 어려움을 겪고 있습니다. 그럼에도 불구하고, 제대로 된 반품 프로세스가 마련되어 있지 않아 처리에 어려움을 겪습니다. 대형 브랜드도 예외 없이 반품 문제로 골치를 앓는 것을 통해 알 수 있습니다. 이런 고민거리를 해결하기 위해서 반품 물류 전문 기업 리터니즈가 설립되었습니다. 리터니즈는 검품, 반품 수거, 재입고, 처분까지 한 번에 처리하는 솔루션을 합리적인 가격에 제공합니다.
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