새롭게 뜨는 고객 관계 관리 방법 D2C 전략! 얼마나 알고 계신가요? 고객과의 직접적인 소통으로 고객 충성도를 높이는 D2C가 이커머스 업계의 새로운 돌풍을 일으키고 있는데요. 오늘은 D2C가 무엇인지 궁금한 분들을 위해 관련 인사이트를 드릴 수 있는 콘텐츠를 준비했습니다.
오픈마켓이나 중간 유통과정 없이 고객과의 직접적인 소통을 통해 브랜드 충성도를 높이고, 유통 비용을 절감할 수 있는 D2C! 이외에도 차별화된 경쟁력을 확보하고자 하는 기업들이 D2C에 주목하는 이유와 D2C를 잘하기 위한 중요 포인트 4가지까지 지금부터 함께 알아보겠습니다.
D2C 전략이란?
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D2C 전략(Direct-to-Consumer)이란 기업이 중간 유통 단계를 생략하고 자사몰이나 자체 플랫폼을 통해 소비자에게 직접 제품이나 서비스를 판매하는 전략입니다. 쿠팡, 네이버 쇼핑처럼 오픈마켓을 거치지 않고 자사몰이나 자체 플랫폼을 통해 소비자에게 직접 제품이나 서비스를 판매하는 방식이 대표적이죠. 게다가 소비자와의 직접적인 소통이 가능하기에 소비자의 니즈와 이커머스 트렌드를 더욱 잘 파악하고, 빠르게 반영할 수 있습니다.
✔️ 나이키로 알아보는 D2C!
- 스포츠웨어의 강자, 나이키는 백화점, 스포츠 매장 등 다양한 오프라인 채널과 함께 자사몰 외의 플랫폼에서도 온라인 판매도 병행했습니다. 하지만, D2C 전환으로 자사몰에 집중한 온라인 판매를 강화하고, 개인 맞춤형 제품, 한정판 등을 출시하며 고객 충성도를 높였습니다.
왜 D2C에 주목해야 하나요?
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D2C(Direct-to-Consumer)는 오픈 마켓에서 제시하는 일괄적인 수수료 체계에서 벗어나 수익성을 높일 수 있고, 직접적인 소통을 통한 고객 관계 관리가 가능하기에 고객 충성도를 높일 수도 있습니다. 특정 상품을 자주 구매하는 고객에게 할인 쿠폰을 제공하거나, 관심 있는 카테고리의 신제품 정보를 빠르게 알릴 수 있죠. D2C가 제공하는 다양한 장점을 좀 더 자세히 살펴볼까요?
① 가격 협상 시 경쟁력 확보
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첫 번째, 오픈 마켓과의 가격 협상에서 경쟁력을 확보할 수 있습니다. 오픈 마켓에서는 플랫폼의 정책에 따라 일정 수준의 수수료를 지불해야 하고, 가격 경쟁이 치열하기에 자유로운 가격 설정이 어렵습니다. 하지만 D2C는 이러한 제약에서 벗어나 자체적인 가격 전략을 수립할 수 있습니다. D2C를 메인으로 오픈 마켓에 들어간다면 D2C로 확보한 고객층이 있기 때문에 오픈 마켓과의 수수료 협상, 가격 협상에서 좀 더 자유로울 수 있는 것이죠.
안다르는 D2C 전략을 통해 요가복 시장에서 차별화된 가격 정책을 선보이며 빠르게 성장했습니다. 오픈마켓에서 판매되는 유사한 제품들과 비교해 가격 경쟁력을 확보하면서도, 고품질의 제품을 제공하여 고객 만족도를 높이는 데 성공한 것이죠.
② 수수료 절감과 주도적인 가격 정책 운영
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D2C 전략의 두 번째 장점은 수수료를 절감하고 가격 정책을 주도적으로 운영할 수 있다는 것입니다. 오픈 마켓에서는 플랫폼에 지불하는 높은 수수료 때문에 마진이 낮아지는 경우가 많고, 타 업체들과의 가격 경쟁이 치열하여 자유로운 가격 정책을 펼치기 어려운데요. D2C는 자체 플랫폼을 통해 수수료 부담 없이 제품을 판매할 수 있으며, 실시간으로 변화하는 시장 상황에 맞춰 유연하게 가격을 조절할 수 있기에 기업 자체적으로 가격 정책을 운영할 수 있습니다.
③ 고객 관계 관리로 로열티 강화
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세 번째로, D2C 전략은 고객 관계 관리에 효과적입니다. 고객과의 커뮤니케이션이 제한된 마켓플레이스와 달리 D2C는 연락처 목록을 작성하여 고객 관계 관리가 가능하기 때문입니다. 고객의 동의를 받은 경우, 이메일, SNS, SMS 및 기타 채널을 통해 구매자에게 최적화된 제품을 추천하거나 이벤트를 알릴 수 있죠.
나이키는 D2C 전략을 채택하면서 고객의 구매 이력, 브라우징 행태, 선호하는 스타일 등 방대한 양의 데이터를 수집하고 분석할 수 있게 되었는데요. 이렇게 수집된 데이터는 개인별 맞춤 제품 추천이나 제품 기획에 활용되었습니다. 데이터 분석을 통해 특정 고객층의 선호도를 파악하고, 이에 맞는 한정판 제품을 출시하여 희소성을 부여하고 소유욕을 자극했죠. 이처럼 고객 데이터를 분석하여 개인에게 최적화된 제품을 추천하는 방식은 구매 전환에도 도움이 되고, 고객 관계 관리를 통한 브랜드 로열티를 강화하는 데에도 효과적입니다.
D2C 전략, 잘하려면 뭐가 중요한가요?
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이커머스 트렌드로 자리 잡은 D2C는 다양한 장점을 지닌 만큼 많은 기업들이 채택하고 있는 전략이지만, 성공적인 결과를 얻기 위해 여러 가지 요소를 고려해야 합니다. 특히 제품 생산과 상품의 품질뿐만 아니라 스토리텔링, 브랜드 마케팅, 물류 시스템, 풀필먼트 서비스 등 다양한 영역에 걸쳐 추가적인 책임과 비용이 발생하기 때문에 신중하게 계획하고 실행해야 합니다.
① 브랜드 스토리와 정체성 강화
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좋은 브랜드 스토리란 단순히 제품이나 서비스 자체를 설명하는 것이 아닌, 브랜드가 탄생하게 된 배경, 추구하는 가치, 그리고 앞으로 나아가고자 하는 비전이 담겨있어야 합니다. 이를 통해 소비자는 브랜드와 공감대를 형성하고, 브랜드에 대한 애착을 느끼게 되는 것이죠. 브랜드와 소비자 간의 직접적인 소통이 중요해짐에 따라 브랜드 스토리의 역할은 더욱 커지고 있습니다. 따라서 독창적이고 일관된 브랜드 스토리를 구축하고, 소비자와의 진정한 소통을 통해 브랜드 충성도를 높여나가는 것이 중요합니다.
② 고객 경험(UX) 최적화
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누구나 쉽고 편리하게 즐길 수 있는 쇼핑, 이는 모든 온라인 쇼핑몰이 추구하는 목표이자 이제는 당연해야 할 정도로 쇼핑의 기본이 되었습니다. 현재 이커머스 트렌드는 고객에게 특별하고 즐거운 경험을 선사하는 것이 되었고 이를 충족하는 것이야말로 쇼핑몰 성공의 핵심이라 할 수 있습니다.
고객 경험이란 고객이 쇼핑몰에 처음 방문하는 순간부터 상품을 골라 구매를 완료하고, 배송 이후 교환이나 환불까지 이어지는 모든 상호작용을 의미합니다. 즉, 고객이 느끼는 모든 감정과 경험이 고객 경험의 범주에 포함됩니다. 따라서, 고객들이 쇼핑몰에서 더욱 편안하게 쇼핑을 즐길 수 있도록 사용자 경험(UX)을 개선하는 것이 중요합니다.
🤔 코딩 없이도 멋진 쇼핑몰 만들 수 있는 Tip!
전문 개발자가 있어야만 했던 과거와 달리 이제는 더 이상 전문 개발자의 도움 없이도 쇼핑몰을 구축하고 운영할 수 있는 시대가 되었습니다. 논코드 프로그램을 활용하면 누구나 손쉽게 멋진 쇼핑몰을 만들고 관리할 수 있습니다. 사업과 상품에 특화된 자사몰 구축이 어렵다면 논코드 프로그램을 사용하는 것도 하나의 방법입니다.
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③ 충성 고객을 위한 멤버십 및 리워드 프로그램
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D2C 전략을 사용하면 고객과 직접적으로 관계를 형성할 수 있는 만큼 특별한 혜택을 제공해 충성 고객과의 유대감을 강화해야 합니다. 이때, 멤버십 프로그램은 고객과의 관계를 더욱 돈독하게 만들고, 브랜드에 대한 충성도를 높이는 효과적인 방법인데요. 자체 커뮤니티를 통해 특별 할인, 조기 접근 이벤트, 독점 제품과 같은 차별화된 혜택을 제공하면 고객들은 더욱 특별한 대우를 받고 있다고 느끼게 되고, 구매를 유도할 수 있습니다. 멤버십 등급별로 차별화된 가치를 제공하는 것도 고객들이 더 높은 등급으로의 성장을 목표로 삼게 만들기에 지속적인 구매와 재구매를 유도할 수 있습니다.
④ 자체 물류 시스템 및 풀필먼트 서비스 개선
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D2C 브랜드는 중간 유통 단계를 생략하고 소비자와 직접 소통하며 제품을 판매하는 비즈니스 모델이기 때문에 물류 시스템의 중요성이 더욱 부각되고 있습니다. D2C 브랜드는 자체 물류 시스템이나 풀필먼트 서비스를 도입하는 등 물류와 배송 시스템을 최적화 해야 하는데요. 신속하고 정확한 배송을 위한 물류 파트너, 외부 풀필먼트 서비스 업체를 선정하여 물류를 운영해 고객 만족도를 높일 수도 있습니다. 각 방식마다 차이점이 있기 때문에 기업의 현 상황과 고객의 특성 등을 고려하고, 각 방식의 장단점을 비교하여 어떤 방식이 더 적합한지 판단해야 합니다.
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리터니즈로 물류 시스템의 효율성을 높이세요!
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지금까지 새로운 이커머스 트렌드, D2C 전략을 살펴보았습니다. D2C 브랜드는 소비자와의 직접적인 소통을 통해 맞춤형 제품과 서비스를 제공하며 빠르게 성장하고 있습니다. 하지만 소비자의 다양한 니즈와 변화하는 소비 패턴에 따라 반품 발생률이 높아지고 있는 현상은 D2C 브랜드에게도 예외는 아닌데요.
이러한 반품 물류를 효율적으로 처리하지 못하면 물류 시스템의 효율성이 낮아져 고객 만족도 저하, 재고 관리, 비용 증가 등 다양한 문제가 발생할 수 있습니다. 따라서 반품 물류를 효과적으로 관리하기 위한 물류 시스템 전략을 수립하고, 필요한 경우 풀필먼트 서비스나 전문 반품 외주 서비스를 이용하는 것이 좋습니다.
🛻 물류시스템 혁신, 반품 물류 관리 서비스 리터니즈가 도와드릴게요.
리터니즈와 함께라면 고객의 반품 요청에 신속하게 대응하고, 재고 관리 효율성을 높여 더욱 안정적인 반품 물류 시스템을 구축할 수 있습니다.
- 빠른 검수 및 반품 처리: 반품된 상품의 상태를 꼼꼼하고 빠르게 검사하여 입고 후 평균 1 영업일 이내에 반품 처리를 완료합니다.
- 높은 재판매율: 재판매 가능한 상품은 양품화 과정을 거쳐 바로 재판매 가능한 상태로 입고해 드립니다. 따라서 빠른 재판매와 낮은 재고율을 유지하고자 하는 셀러에게 유리합니다.
- 재고처분: 재고로 쌓여있는 제품들을 리퍼샵과 사입업체 연결을 통해 현금화시키고, 판매하기 어려운 제품은 사회복지 시설 등에 기부하여 기부금영수증 발행으로 세금감면의 혜택을 제공합니다.
- 비용 효율성: 반품 수거 최저 ‘1,800원대’라는 합리적인 가격으로 전국 어디서든 반품 상품을 수거하여 셀러의 부담을 덜어줍니다.
성공적인 D2C를 위해서는 쇼핑부터 반품, 환불까지 소비자의 모든 여정에서 긍정적인 반응을 이끌어내야 하는데요. 고객 만족을 위해 반품 발생 시 신속하고 효율적인 처리를 원한다면 반품 물류 전문 업체의 도움을 받는 것이 효과적입니다. 기업별 특성을 고려하여 맞춤형 반품 풀필먼트 서비스를 제공하는 리터니즈에서 브랜드와 딱 맞는 반품 솔루션을 받아보세요!
✂️D2C 트렌드 속 고객 만족도 높이는 방법?
