재고는 있는데 왜 고객은 상품을 찾지 못할까

시스템의 ‘재고 있음’이 실제 재고를 의미할까

온라인에서 상품을 확인하면 분명 ‘재고 있음’이라고 표시됩니다. 그런데 매장에 가보면 선반은 비어 있습니다. 창고에는 있을 수도 있고, 매장 뒤편에 있을 수도 있습니다. 다른 위치에 잘못 진열됐을 수도 있습니다.

기업의 시스템에는 재고가 존재하지만 고객에게는 사실상 품절입니다. 최근 Instacart가 주목한 것도 바로 이 차이입니다.

Instacart는 매장 선반 자체를 데이터로 만들고 있습니다

Instacart는 9월 21일 새로운 매장용 소프트웨어를 발표했습니다. 목표는 단순히 POS와 재고 시스템의 숫자를 확인하는 것이 아닙니다. 실제 매장 선반에 어떤 상품이 놓여 있는지를 실시간에 가깝게 파악하는 것입니다.

Instacart에 따르면 약 60만 명의 쇼퍼가 북미 매장을 방문하면서 하루 평균 1,000만 개 이상의 고유 데이터 포인트를 만들어냅니다. 상품 스캔과 선반 이미지 등을 이용해 실제 매장의 상태를 디지털로 재구성하는 방식입니다.

기존 재고 시스템에는 보이지 않는 구간이 있습니다

전통적인 재고 시스템은 기본적으로 상품의 이동을 기록합니다. 100개가 입고되고 30개가 판매됐다면 시스템에는 70개가 남아 있다고 표시될 수 있습니다. 하지만 그 70개가 모두 고객이 집을 수 있는 선반에 있다는 뜻은 아닙니다. 상품이 창고에 있을 수도 있고, 잘못된 선반에 놓였을 수도 있고, 진열 보충이 늦어지고 있을 수도 있습니다.

그래서 ‘보유 재고’와 ‘판매 가능한 재고’ 사이에 차이가 생깁니다.

빈 선반은 단순한 진열 문제가 아닙니다

고객이 원하는 상품을 발견하지 못하면 구매를 포기하거나 다른 상품으로 바꿀 수 있습니다. Instacart의 새로운 시스템은 어떤 매장과 SKU에서 상품이 빠지고 있는지뿐 아니라, 품절된 상품 대신 고객이 다른 용량이나 경쟁 상품으로 전환했는지까지 파악하는 방향으로 설계됐습니다.

이렇게 보면 빈 선반은 매장 관리만의 문제가 아닙니다. 재고관리와 판매 데이터가 연결되는 지점입니다.

재고 정확도의 기준도 바뀔 수 있습니다

기업은 흔히 시스템의 재고 숫자가 실제 수량과 얼마나 일치하는지를 확인합니다. 하지만 고객 관점에서는 다른 질문이 더 중요합니다. “지금 이 상품을 실제로 살 수 있는가?” 재고가 매장 안에 있어도 선반에 없다면 판매 기회를 만들지 못합니다.

앞으로는 단순한 재고 수량보다 On-Shelf Availability, 즉 실제 선반에서 구매 가능한 상태를 얼마나 정확하게 파악하는지가 중요해질 수 있습니다.

재고 데이터가 실시간에 가까워지면 대응도 달라집니다

Instacart는 새로운 시스템을 통해 판매 속도가 빠른 상품을 더 빨리 보충하고, 어떤 상품이 곧 품절될 가능성이 있는지도 예측할 수 있도록 하는 것을 목표로 하고 있습니다. 예를 들어 특정 매장에서 음료가 예상보다 빠르게 빠지고 있다면 완전히 품절된 뒤 대응하는 것이 아니라 미리 보충 우선순위를 높일 수 있습니다.

재고 관리가 품절 확인 → 보충에서 품절 가능성 감지 → 선제 보충으로 바뀌는 것입니다.

결국 중요한 것은 ‘있는 재고’가 아니라 ‘팔 수 있는 재고’입니다

재고 시스템에 숫자가 존재한다고 매출이 만들어지는 것은 아닙니다. 상품이 고객이 찾을 수 있는 위치에 있어야 하고, 필요한 순간 실제 구매가 가능해야 합니다.

그래서 앞으로 재고관리에서 중요한 질문은 “재고가 몇 개 남았는가?”에서 한 단계 더 나아갈 수 있습니다. “그 재고 중 지금 고객이 실제로 살 수 있는 상품은 몇 개인가?” 재고 정확도의 마지막 단계는 창고나 시스템이 아니라 고객이 바라보는 선반에서 완성될지도 모릅니다.